Οι πωλητές βρίσκονται στην πρώτη γραμμή και είναι αυτοί που φέρνουν τα
χρήματα σε μια επιχείρηση. Τα τελευταία χρόνια σημειώνεται τεράστια
άνοδος στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Σήμερα η ραγδαία ανάπτυξη της
τεχνολογίας καθώς και οι διαθέσιμες εφαρμογές της στο internet (SEO, email marketing, social media marketing,
article marketing κτλ.) βοηθούν την επιχείρηση να προσεγγίζει πιο
στοχευμένα τα target groups που την ενδιαφέρουν και να προσελκύει
ευκολότερα τους υποψήφιους πελάτες δίχως να επιβαρύνει σημαντικά τα
κόστη της. Ποιος όμως κάνει την πώληση;
Ποιος μιλάει με τον πελάτη για να τον κλείσει να αγοράσει το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία και αντιμετωπίζει με επιτυχία τις αντιρρήσεις του;
Όμορφες ιστοσελίδες, έξυπνα κείμενα που παρακινούν και τον πιο δύσπιστο πελάτη να επικοινωνήσει με έναν εκπρόσωπο της επιχείρησης, “πιασάρικες” φράσεις που παροτρύνουν έναν πελάτη να ενεργήσει, στοχευμένες φωτογραφίες καθώς και φόρμες που κρατούν τα στοιχεία των επισκεπτών μιας ιστοσελίδας, emails που παρέχουν απλόχερα γνώση, συμβουλές και ενίοτε συγκεκριμένες προσφορές στον παραλήπτη. Όταν όμως έρχεται η στιγμή ο συγκεκριμένος να αποφασίσει να αγοράσει, επικοινωνεί με έναν άνθρωπο, ο οποίος καλείται να του πουλήσει με τους όρους και την πολιτική που έχει θέσει η επιχείρηση. Εκεί το παιχνίδι αλλάζει επίπεδο.
Η άποψη ότι θα πρέπει να δώσουμε στον πελάτη αυτό που θέλει για να του πουλήσουμε και να τον διατηρήσουμε, πλέον δεν είναι αρκετή. Απαιτούνται πολλές παραπάνω ενέργειες για να πουλάμε στον ίδιο πελάτη ξανά και ξανά. Ο ανταγωνισμός στην αγορά είναι αμείλικτος και δεν αφήνει καμία ευκαιρία να περάσει δίχως να την αξιοποιήσει. Στην περίπτωση δε που η “ευκαιρία” αυτή είναι ο πελάτης μας, τον οποίο έχουμε αποκτήσει και «καλλιεργήσει» με πολύωρες κι εντατικές προσπάθειες, συνεχόμενη επικοινωνία και κυνήγι, παρέχοντάς του όλο και πιο χαμηλές τιμές, όταν αντιλαμβανόμαστε ότι τον έχει κερδίσει ο ανταγωνιστής μας, το συναίσθημα της απώλειας είναι έντονο. Θα μπορούσαμε να πούμε δυστυχώς ότι δεν υπάρχουν κανόνες, ευγένεια, σεβασμός στην αγορά. Καθημερινά διαδραματίζεται μια μάχη για να κερδιθεί ένας πελάτης και δεν μπορούμε να είμαστε ποτέ σίγουροι ότι θα παραμείνει μαζί μας στο μέλλον.
Διαπιστώνουμε πολύ συχνά ότι ακόμη κι αν διαθέτουμε το καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία, αυτό δεν μας εξασφαλίζει ότι θα πουλήσουμε. Αντιλαμβανόμαστε ότι δεν είναι αρκετό να αξιοποιούμε όσο το δυνατό περισσότερο τα εργαλεία του marketing είτε αυτό γίνεται online είτε offline. Το πρόβλημα της αύξησης των πωλήσεων δεν λύνεται όταν φέρνουμε για πρώτη φορά τον κάθε πελάτη στην επιχείρησή μας αλλά όταν τον κερδίσουμε, τον κάνουμε να μας εμπιστευθεί και τον κρατήσουμε πιστό σε μας, στην εταιρεία μας, στα προϊόντα μας, παρέχοντάς του κάθε φορά μια ανταγωνιστική τιμή και βέβαια καταφέρνοντας να πληρώνει με τους όρους που επιθυμούμε.
Στο σημείο αυτό υπεισέρχεται ουσιαστικά ο ανθρώπινος παράγοντας. Οι καλύτεροι πωλητές έχουν ένα μυστικό. Κι αυτό δεν είναι ότι πουλάνε το καλύτερο προϊόν ή το πουλάνε πιο φθηνά από τον ανταγωνισμό. Δεν είναι η εμφάνισή τους, ο τρόπος που μιλάνε και το πόσο πειστικά πουλάνε. Είναι η γνώση τους και η εξειδίκευση τους στον ανθρώπινο παράγοντα. Δεν παίζει ρόλο αν πουλάνε μέσω τηλεφώνου ή μέσω προσωπικής επαφής. Γνωρίζουν τον τρόπο που λειτουργούν, συμπεριφέρονται και αντιδρούν οι άνθρωποι σε κάθε βήμα μιας πώλησης. Μόνο όταν συμβαίνει αυτό ένας πωλητής νιώθει σίγουρος ότι είναι σε θέση να πουλήσει οποιοδήποτε προϊόν ή υπηρεσία, στον οποιονδήποτε. Σε κάθε διαφορετική περίπτωση, εξαρτάται δυστυχώς από άλλους παράγοντες όπως ανταγωνισμός, τιμές, ποιότητα προϊόντων κτλ.
Η ανάπτυξη της επιχείρησης εξαρτάται κυρίως από τις πωλήσεις. Οι κανόνες του παιχνιδιού έχουν διαφοροποιηθεί σε σημείο που πολλές φορές δεν γνωρίζουμε τον βέλτιστο τρόπο να ενεργήσουμε. Τι είδους ερωτήσεις να θέσουμε στον πελάτη, πόσο πολύ “επιτρέπεται” να τον προσεγγίσουμε, πόσες πληροφορίες για εκείνον, την επιχείρησή του, την ζωή του χρειάζεται να μάθουμε, τι να αποφύγουμε να πούμε, πόσες προσπάθειες να κάνουμε πριν εγκαταλείψουμε την πώληση, πως να τον αντιμετωπίσουμε όταν αντιδρά με συγκεκριμένους τρόπους επειδή υπάρχει ο φόβος ότι θα φύγει μακριά μας. Είναι πέρα για πέρα αληθινό ότι το πιο δυσάρεστο συναίσθημα ενός πωλητή δεν είναι ότι έχασε ένα πελάτη αλλά ο ανεξήγητος λόγος για τον οποίο τον έχασε.
Ο βασικός στόχος ενός πωλητή την σημερινή δύσκολη περίοδο της οικονομικής κρίσης δεν θα έπρεπε να είναι η επιδίωξη ενός 100% ποσοστού επιτυχίας στις πωλήσεις καθώς κάτι τέτοιο θα ήταν ανέφικτο αλλά να διορθώσει το ποσοστό αποτυχημένων πωλήσεων γνωρίζοντας παράλληλα τον λόγο έτσι ώστε αυτές να μην επαναλαμβάνονται. Και η λύση σε αυτό είναι να μάθει σημαντικά δεδομένα για τον ανθρώπινο παράγοντα και τον τρόπο λειτουργίας του. Ποιος πωλητής δεν θα το ήθελε;
www.businesscoachinglab.gr
Ποιος μιλάει με τον πελάτη για να τον κλείσει να αγοράσει το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία και αντιμετωπίζει με επιτυχία τις αντιρρήσεις του;
Όμορφες ιστοσελίδες, έξυπνα κείμενα που παρακινούν και τον πιο δύσπιστο πελάτη να επικοινωνήσει με έναν εκπρόσωπο της επιχείρησης, “πιασάρικες” φράσεις που παροτρύνουν έναν πελάτη να ενεργήσει, στοχευμένες φωτογραφίες καθώς και φόρμες που κρατούν τα στοιχεία των επισκεπτών μιας ιστοσελίδας, emails που παρέχουν απλόχερα γνώση, συμβουλές και ενίοτε συγκεκριμένες προσφορές στον παραλήπτη. Όταν όμως έρχεται η στιγμή ο συγκεκριμένος να αποφασίσει να αγοράσει, επικοινωνεί με έναν άνθρωπο, ο οποίος καλείται να του πουλήσει με τους όρους και την πολιτική που έχει θέσει η επιχείρηση. Εκεί το παιχνίδι αλλάζει επίπεδο.
Η άποψη ότι θα πρέπει να δώσουμε στον πελάτη αυτό που θέλει για να του πουλήσουμε και να τον διατηρήσουμε, πλέον δεν είναι αρκετή. Απαιτούνται πολλές παραπάνω ενέργειες για να πουλάμε στον ίδιο πελάτη ξανά και ξανά. Ο ανταγωνισμός στην αγορά είναι αμείλικτος και δεν αφήνει καμία ευκαιρία να περάσει δίχως να την αξιοποιήσει. Στην περίπτωση δε που η “ευκαιρία” αυτή είναι ο πελάτης μας, τον οποίο έχουμε αποκτήσει και «καλλιεργήσει» με πολύωρες κι εντατικές προσπάθειες, συνεχόμενη επικοινωνία και κυνήγι, παρέχοντάς του όλο και πιο χαμηλές τιμές, όταν αντιλαμβανόμαστε ότι τον έχει κερδίσει ο ανταγωνιστής μας, το συναίσθημα της απώλειας είναι έντονο. Θα μπορούσαμε να πούμε δυστυχώς ότι δεν υπάρχουν κανόνες, ευγένεια, σεβασμός στην αγορά. Καθημερινά διαδραματίζεται μια μάχη για να κερδιθεί ένας πελάτης και δεν μπορούμε να είμαστε ποτέ σίγουροι ότι θα παραμείνει μαζί μας στο μέλλον.
Διαπιστώνουμε πολύ συχνά ότι ακόμη κι αν διαθέτουμε το καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία, αυτό δεν μας εξασφαλίζει ότι θα πουλήσουμε. Αντιλαμβανόμαστε ότι δεν είναι αρκετό να αξιοποιούμε όσο το δυνατό περισσότερο τα εργαλεία του marketing είτε αυτό γίνεται online είτε offline. Το πρόβλημα της αύξησης των πωλήσεων δεν λύνεται όταν φέρνουμε για πρώτη φορά τον κάθε πελάτη στην επιχείρησή μας αλλά όταν τον κερδίσουμε, τον κάνουμε να μας εμπιστευθεί και τον κρατήσουμε πιστό σε μας, στην εταιρεία μας, στα προϊόντα μας, παρέχοντάς του κάθε φορά μια ανταγωνιστική τιμή και βέβαια καταφέρνοντας να πληρώνει με τους όρους που επιθυμούμε.
Στο σημείο αυτό υπεισέρχεται ουσιαστικά ο ανθρώπινος παράγοντας. Οι καλύτεροι πωλητές έχουν ένα μυστικό. Κι αυτό δεν είναι ότι πουλάνε το καλύτερο προϊόν ή το πουλάνε πιο φθηνά από τον ανταγωνισμό. Δεν είναι η εμφάνισή τους, ο τρόπος που μιλάνε και το πόσο πειστικά πουλάνε. Είναι η γνώση τους και η εξειδίκευση τους στον ανθρώπινο παράγοντα. Δεν παίζει ρόλο αν πουλάνε μέσω τηλεφώνου ή μέσω προσωπικής επαφής. Γνωρίζουν τον τρόπο που λειτουργούν, συμπεριφέρονται και αντιδρούν οι άνθρωποι σε κάθε βήμα μιας πώλησης. Μόνο όταν συμβαίνει αυτό ένας πωλητής νιώθει σίγουρος ότι είναι σε θέση να πουλήσει οποιοδήποτε προϊόν ή υπηρεσία, στον οποιονδήποτε. Σε κάθε διαφορετική περίπτωση, εξαρτάται δυστυχώς από άλλους παράγοντες όπως ανταγωνισμός, τιμές, ποιότητα προϊόντων κτλ.
Η ανάπτυξη της επιχείρησης εξαρτάται κυρίως από τις πωλήσεις. Οι κανόνες του παιχνιδιού έχουν διαφοροποιηθεί σε σημείο που πολλές φορές δεν γνωρίζουμε τον βέλτιστο τρόπο να ενεργήσουμε. Τι είδους ερωτήσεις να θέσουμε στον πελάτη, πόσο πολύ “επιτρέπεται” να τον προσεγγίσουμε, πόσες πληροφορίες για εκείνον, την επιχείρησή του, την ζωή του χρειάζεται να μάθουμε, τι να αποφύγουμε να πούμε, πόσες προσπάθειες να κάνουμε πριν εγκαταλείψουμε την πώληση, πως να τον αντιμετωπίσουμε όταν αντιδρά με συγκεκριμένους τρόπους επειδή υπάρχει ο φόβος ότι θα φύγει μακριά μας. Είναι πέρα για πέρα αληθινό ότι το πιο δυσάρεστο συναίσθημα ενός πωλητή δεν είναι ότι έχασε ένα πελάτη αλλά ο ανεξήγητος λόγος για τον οποίο τον έχασε.
Ο βασικός στόχος ενός πωλητή την σημερινή δύσκολη περίοδο της οικονομικής κρίσης δεν θα έπρεπε να είναι η επιδίωξη ενός 100% ποσοστού επιτυχίας στις πωλήσεις καθώς κάτι τέτοιο θα ήταν ανέφικτο αλλά να διορθώσει το ποσοστό αποτυχημένων πωλήσεων γνωρίζοντας παράλληλα τον λόγο έτσι ώστε αυτές να μην επαναλαμβάνονται. Και η λύση σε αυτό είναι να μάθει σημαντικά δεδομένα για τον ανθρώπινο παράγοντα και τον τρόπο λειτουργίας του. Ποιος πωλητής δεν θα το ήθελε;
www.businesscoachinglab.gr
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου