Δεν υπάρχει πραγματικό μυστικό για το πώς θα ξανακερδίσουμε τους πελάτες. Ποια όμως είναι εκείνα τα στοιχεία που κάνουν κάποιες επιχειρήσεις να ξεχωρίζουν;
Η καλή εξυπηρέτηση του πελάτη είναι το αίμα για κάθε επιχείρηση. Μπορεί να παρέχουμε εκπτώσεις στις τιμές και μεγάλεςπροσφορές για να προσελκύσουμε νέους πελάτες, αλλά εάν δεν κάνουμε κάτι για να ξανάρθουν, η επιχείρησή δεν θα συνεχίσει να είναι για πολύ κερδοφόρα.
Δεν υπάρχει πραγματικό μυστικό το πώς θα ξανακερδίσουμε τους πελάτες. Αυτό που μόνο απαιτείται είναι να παρέχουμε εξυπηρέτηση τέτοια, που να υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών και να ξεπερνά την εξυπηρέτηση των ανταγωνιστών.
Διάφορες έρευνες που πραγματοποιήθηκαν στους κλάδους του λιανεμπορίου και του τραπεζικού, είχαν σκοπό να προσδιοριστεί από πλευράς των πελατών, τι είναι αυτό που τους κάνει να συμπεριφέρονται με αφοσίωση σε μία εταιρεία και τι τους κάνει να αφήνουν μακροχρόνιες συνεργασίες. Το 43% των πελατών ανάφεραν ότι είχαν άσχημη εμπειρία από το προσωπικό και το 30% ανέφερε ότι είχαν την αίσθηση ότι το προσωπικό δεν τους μεταχειριζόταν σαν πελάτες με αξία και ότι κάτι άλλο είχαν σαν προτεραιότητα.
Επίσης άλλες έρευνες που έγιναν σε διάφορες επιχειρήσεις, βρέθηκαν 80% που πίστευαν ότι παρείχαν "ανώτερη εξυπηρέτηση" στους πελάτες τους. Αλλά όταν ρωτήθηκαν οι πελάτες για το τι πραγματικά αυτοί πίστευαν, βρέθηκαν 8% των επιχειρήσεων που πραγματικά παρείχαν ανώτερη εξυπηρέτηση.
Ποια όμως είναι εκείνα τα στοιχεία που έκαναν να ξεχωρίσουν αυτές τις επιχειρήσεις του 8%;
Βρέθηκε ότι αυτοί είχαν μία ευρεία θεώρηση αναφορικά με την εμπειρία του πελάτη. Αντίθετα με τις περισσότερες εταιρείες - που αυτόματα στρέφονται στο σχεδιασμό του προϊόντος ή της υπηρεσίας για να βελτιώσουν την ικανοποίηση του πελάτη, οι ηγέτες τους εφαρμόζουν τρεις επιπλέον στρατηγικές:
Σχεδιάζουν τις σωστές προσφορές κι εμπειρίες για τους κατάλληλες πελάτες Υλοποιούν αυτές τις προτάσεις εστιάζοντας ολόκληρη η επιχείρηση στους πελάτες, με έμφαση στη διατμηματική συνεργασία με αποτέλεσμα την ανάπτυξη πελατικεντικής κουλτολυρας. Αναπτύσσουν τις ικανότητές τους ώστε συνεχώς να ικανοποιούν τους πελάτες - όπως βελτιώσεις στη διαδικασία προγραμματισμού, στην εκπαίδευση του προσωπικού στο πώς δηλαδή να δημιουργούν νέες προτάσεις στους πελάτες και παράλληλα καλλιεργούν μία κουλτούρα ότι έχουν την συνολική ευθύνη για το αποτέλεσμα της εμπειρίας των πελατών.
Αν θέλαμε λοιπόν να δώσουμε ένα ορισμό... Άριστη Εξυπηρέτηση του πελάτη είναι αυτή που κάνει τον πελάτη να νοιώθει μοναδικός, που τον κάνει να θέλει να ξανάρθει και που θέλει να σας συστήσει στους φίλους του.
Η καλή εξυπηρέτηση του πελάτη είναι το αίμα για κάθε επιχείρηση. Μπορεί να παρέχουμε εκπτώσεις στις τιμές και μεγάλεςπροσφορές για να προσελκύσουμε νέους πελάτες, αλλά εάν δεν κάνουμε κάτι για να ξανάρθουν, η επιχείρησή δεν θα συνεχίσει να είναι για πολύ κερδοφόρα.
Δεν υπάρχει πραγματικό μυστικό το πώς θα ξανακερδίσουμε τους πελάτες. Αυτό που μόνο απαιτείται είναι να παρέχουμε εξυπηρέτηση τέτοια, που να υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών και να ξεπερνά την εξυπηρέτηση των ανταγωνιστών.
Διάφορες έρευνες που πραγματοποιήθηκαν στους κλάδους του λιανεμπορίου και του τραπεζικού, είχαν σκοπό να προσδιοριστεί από πλευράς των πελατών, τι είναι αυτό που τους κάνει να συμπεριφέρονται με αφοσίωση σε μία εταιρεία και τι τους κάνει να αφήνουν μακροχρόνιες συνεργασίες. Το 43% των πελατών ανάφεραν ότι είχαν άσχημη εμπειρία από το προσωπικό και το 30% ανέφερε ότι είχαν την αίσθηση ότι το προσωπικό δεν τους μεταχειριζόταν σαν πελάτες με αξία και ότι κάτι άλλο είχαν σαν προτεραιότητα.
Επίσης άλλες έρευνες που έγιναν σε διάφορες επιχειρήσεις, βρέθηκαν 80% που πίστευαν ότι παρείχαν "ανώτερη εξυπηρέτηση" στους πελάτες τους. Αλλά όταν ρωτήθηκαν οι πελάτες για το τι πραγματικά αυτοί πίστευαν, βρέθηκαν 8% των επιχειρήσεων που πραγματικά παρείχαν ανώτερη εξυπηρέτηση.
Ποια όμως είναι εκείνα τα στοιχεία που έκαναν να ξεχωρίσουν αυτές τις επιχειρήσεις του 8%;
Βρέθηκε ότι αυτοί είχαν μία ευρεία θεώρηση αναφορικά με την εμπειρία του πελάτη. Αντίθετα με τις περισσότερες εταιρείες - που αυτόματα στρέφονται στο σχεδιασμό του προϊόντος ή της υπηρεσίας για να βελτιώσουν την ικανοποίηση του πελάτη, οι ηγέτες τους εφαρμόζουν τρεις επιπλέον στρατηγικές:
Σχεδιάζουν τις σωστές προσφορές κι εμπειρίες για τους κατάλληλες πελάτες Υλοποιούν αυτές τις προτάσεις εστιάζοντας ολόκληρη η επιχείρηση στους πελάτες, με έμφαση στη διατμηματική συνεργασία με αποτέλεσμα την ανάπτυξη πελατικεντικής κουλτολυρας. Αναπτύσσουν τις ικανότητές τους ώστε συνεχώς να ικανοποιούν τους πελάτες - όπως βελτιώσεις στη διαδικασία προγραμματισμού, στην εκπαίδευση του προσωπικού στο πώς δηλαδή να δημιουργούν νέες προτάσεις στους πελάτες και παράλληλα καλλιεργούν μία κουλτούρα ότι έχουν την συνολική ευθύνη για το αποτέλεσμα της εμπειρίας των πελατών.
Αν θέλαμε λοιπόν να δώσουμε ένα ορισμό... Άριστη Εξυπηρέτηση του πελάτη είναι αυτή που κάνει τον πελάτη να νοιώθει μοναδικός, που τον κάνει να θέλει να ξανάρθει και που θέλει να σας συστήσει στους φίλους του.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου