Η χρήση των Social Media στην διαφήμιση επιχειρήσεων εστίασης και τουρισμού εν μέσω οικονομικής κρίσης

Πρόσφατα η εταιρεία Tripadvisor υποστήριξε ότι το 87% των ταξιδιωτών διαβάζουν online κριτικές στο ιντερνέτ όταν πρόκειται να πραγματοποιήσουν ένα ταξίδι για να επιλέξουν ξενοδοχείο και ότι ένας σταθερά αυξανόμενος αριθμός ανθρώπων χρησιμοποιεί online κριτικές και ιστοσελίδες social media προκειμένου να επιλέξουν σε πιο εστιατόριο θα πραγματοποιήσουν το επόμενο δείπνο τους ακόμα και όταν πρόκειται για την ίδια τους την πόλη. Οι διαφημίσεις σε εφημερίδες και οι κίτρινες σελίδες επαγγελματικών καταλόγων κοστίζουν και η αποτελεσματικότητα τους αρχίζει να μειώνεται ειδικότερα σε χρήστες νεότερης ηλικίας οι οποίοι όλο και περισσότερο αντλούν την πληροφόρηση τους μέσα από τον κυβερνοχώρο. Ευτυχώς το μάρκετινγκ ενός εστιατόριου και ενός ξενοδοχείου μέσω της χρήσης των social media δεν προαπαιτεί κανένα έξοδο και ελάχιστο χρόνο να υλοποιηθεί αρκεί να είναι εστιασμένο και σαφές. Η παρακάτω στρατηγική αποτελεί την πρόταση μου για ιδιοκτήτες εστιατορίων που επιθυμούν να μεγιστοποιήσουν την πελατειακή τους βάση και τον κύκλο εργασιών τους μέσω της χρήσης των social media μέσα από τρεις διακριτούς online τομείς:

1)Δημιουργία εμπορικής ονομασίας (Branding)

Πολύ συχνά παρατηρούμε ιδιοκτήτες εστιατορίων και ξενοδοχείων να βασίζουν όλη τους την επικοινωνιακή πολιτική πάνω στη στρατηγική των γνωριμιών γνωστή και ως (από στόμα σε στόμα) ή «word of mouth» που προκύπτει από καλές κριτικές για την επιχείρηση που διαδίδουν ευχαριστημένοι πελάτες. Δυστυχώς εν μέσω οικονομικής δυσπραγίας, το πρώτο πράγμα που οι εστιάτορες παραμελούν λανθασμένα, είναι η διαφήμιση της επιχείρησης τους και αυτό είναι εγκληματικό!. Μια καλή ιστοσελίδα μπορεί να μαγνητίσει την προσοχή ενός ενδιαφερόμενου δυνητικού πελάτη. Εάν δεν μπορείτε να πληρώσετε πολλά χρήματα για την δημιουργία ενός πολύ καλού και επαγγελματικά σχεδιασμένου website, μπορείτε πολύ εύκολα να δημιουργήσετε έναν βασικό αλλά καλαίσθητο ιστότοπο, χωρίς κόστος χρησιμοποιώντας τα WordPress ή το Microsoft Office Live. Ένα website χρειάζεται να περιλαμβάνει μερικά βασικά πράγματα όπως:

• η ύπαρξη ενημερωμένων τηλεφώνων, τρόπων επικοινωνίας και οδηγίες προκειμένου κάποιος να επισκεφτεί την επιχείρηση οδικώς.
• φωτογραφίες του εστιατορίου, του μενού
• ένα email signup για online επικοινωνία μαζί σας. Αυτά είναι τα τελείως απαραίτητα.

Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο

Παροτρύνετε τους πελάτες σας να σας δίνουν την ηλεκτρονική τους διεύθυνση όποτε μπορούν και όποτε την αλλάζουν. Μία κάρτα σχολίων στο τέλος κάθε γεύματος με τον λογαριασμό, αποτελεί λαμπρή ευκαιρία για να ενημερώνεστε για οποιαδήποτε αλλαγή κάνουν οι πελάτες σας αναφορικά με τα στοιχεία της επικοινωνίας τους. Με αυτά τα στοιχεία μπορείτε να δημιουργήσετε μια βάση δεδομένων για μια υπηρεσία επικοινωνίας πχ απλό ενημερωτικό φυλλάδιο «newsletter service» όπως το Constant Contact που στέλνει σε πελάτες μας ένα απλό και φθηνό μηνιαίο ένθετο της επιχείρησης προκειμένου να υπενθυμίσει προσφορές στο μενού, εκπτωτικά κουπόνια, δράσεις προώθησης, τα νέα της εταιρείας κλπ. Όπως έχει παρατηρηθεί παγκοσμίως, τίποτα δεν προσελκύει τους πελάτες όπως τα μικρά δωρεάν προσφερόμενα «δώρα» ! Ακόμα και μια έκπτωση 10% , ένα δωρεάν ορεκτικό ή επιδόρπιο με τη αγορά ενός γεύματος ,επιτυγχάνει θαύματα στην προσέλκυση των πελατών.

2) Προληπτική Δράση (Proactive Response)

Google Alerts

Εστιατόρια μπορεί να κλείσουν ή να μεγαλουργήσουν από μερικές on line κριτικές τώρα που οι εν δυνάμει πελάτες μας και γενικά οι φίλοι του φαγητού έχουν την δυνατότητα μέσω του ιντερνέτ να διαμορφώσουν άποψη για την επιχείρηση σας μέσα από τα σχόλια επισκεπτών της επιχείρησης. Με τόσους πολλούς ιστοτόπους διαθέσιμους για κριτικές εστιατορίων και ξενοδοχείων θα ήταν αδύνατο να παρακολουθήσετε τις μισές από αυτές. Μία έξυπνη κίνηση θα ήταν η χρήση του Google Alerts, μιας δωρεάν υπηρεσίας της Google που σε ημερήσια βάση θα σας στείλει emails από όλα τα websites που ανέφεραν την επιχείρηση σας. Τρία από πιο σπουδαία sites που θα πρέπει να προσέχετε είναι τα yelp, tripadvisor, και insiderpages. Αυτές οι τρεις υπηρεσίες αποτελούν τα ποιο δημοφιλή μέρη όπου οι πελάτες σχολιάζουν τις εμπειρίες τους για εστιατόρια ενώ δεν κοστίζει τίποτα να «ανεβάσετε» το εστιατόριο ή το ξενοδοχείο σας σε αυτούς τους διαδικτυακούς τόπους. Μην ξεχνάτε να ανταποκρίνεστε σε αρνητικές κριτικές! Mε την υιοθέτηση στρατηγικής Προληπτικής Δράση, θα μπορέσετε να μάθετε πάρα πολλά γύρω από το τι χρειάζεται να διορθωθεί στην επιχείρηση σας και θα κερδίσετε τον σεβασμό των πελατών που γράφουν σχόλια μέσω υπεύθυνων και τεκμηριωμένων απαντήσεων στα σχόλια τους (άλλα και ειλικρινής συγγνώμης εάν κρίνεται ότι έχετε κάνει λάθος σε κάποια περίπτωση) Μην διστάσετε να απολογηθείτε στους πελάτες σας με ειλικρίνεια όταν έχουν δίκιο, δείχνοντας ενδιαφέρον και σεβασμό. Υπάρχει φυσικά ένας πειρασμός στον όποιο δεν θα πρέπει σε καμία περίπτωση να υποπέσετε…. Να ζητήστε από φιλικά σας πρόσωπα να γράφουν ψεύτικες καλές κριτικές για την επιχείρηση σας! Εάν εντοπιστείτε να εφαρμόζετε τέτοιες πρακτικές, η ζημία στην φήμη της επιχείρησης σας και την αξιοπιστία σας γενικότερα θα είναι ανεπανόρθωτη και σε καμία περίπτωση δεν αξίζει το ρίσκο!

3) Προώθηση των πωλήσεων (Promotion) -.

Το τρίτο και τελικό κομμάτι για μια στρατηγική αξιοποίησης των social media strategy είναι η προώθηση και ευτυχώς αυτό επιτυγχάνεται χωρίς καμία οικονομική επιβάρυνση, αντίθετα με τις ακριβότερες διαφημίσεις στα ΜΜΕ. Είναι σημαντικό για την επιτυχία της ηλεκτρονικής σας προώθησης να επικεντρώνεστε σε πολύ λίγες πλατφόρμες και ιστοτόπους. Συμβουλεύουμε να διατηρείτε μια σελίδα στο facebook, ένα λογαριασμό flickr και για αυτούς με λίγο περισσότερο έξτρα χρόνο ένα λογαριασμό στο twitter. Δεν συμβουλεύουμε σε εστιατόρια να διατηρούν blog, απλά επειδή αυτό απαιτεί πολύ χρόνο και δεν εστιάζεται αρκετά στους δυνητικούς σας πελάτες.

facebook -flickr-twitter

Μια σελίδα στο facebook, είναι πολύ απλή να δημιουργηθεί και παρέχει ένα δημοφιλή τόπο προώθησης και επικοινωνίας με το κοινό και τους πελάτες στους οποίους δίνει το βήμα να επικοινωνήσουν μαζί σας και να υποστηρίξουν την επιχείρηση σας Εάν δεν είστε εξοικειωμένος με τη δημιουργία σελίδας στο facebook, ένας δοκιμασμένος τρόπος είναι να μελετήσετε άλλες επιτυχείς και καλοφτιαγμένες σελίδες εστιατορίων προκειμένου να πάρετε μια καλή ιδέα Ο στόχος με την σελίδα στο facebook είναι να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερους φίλους οπότε η σελίδα σας θα λειτουργεί ως δωρεάν διαφήμιση, ενώ παράλληλα θα μπορείτε να την χρησιμοποιείτε για να επικοινωνείτε μαζί τους. Μην ξεχνάτε να ενθαρρύνετε φίλους και πελάτες να επισκέπτονται το site σας μέσω του facebook και το αντίστροφο. Ελέγχετε την σελίδα σας στο facebook συχνά, απαντάτε τακτικά σε όποια ερώτηση έχετε λάβει, ενώ θα πρέπει να είναι πάντα ενημερωμένη με τα τελευταία σας νέα.

Το επόμενο βήμα είναι να ανοίξετε ένα λογαριασμό στο flickr και να ανεβάσετε μερικές φωτογραφίες από το εστιατόριο ή το ξενοδοχείο σας. Δεν χρειάζεται να επενδύσετε πολύ χρόνο σε αυτό απλά ανεβάστε μερικές φωτογραφίες και «συνδέστε» τες με μερικές γενικές και εξειδικευμένες λέξεις κλειδιά για την μηχανή αναζήτησης. Η βίντεο ξενάγηση στο χώρο της επιχείρησης με λήψη 360^ο είναι πολύ όμορφη και αποτελεσματική αφού ο επισκέπτης μπορεί να επισκεφτεί «εικονικά» το εστιατόριο σας.

Μια άλλη στρατηγική –για αυτούς που διαθέτουν χρόνο- είναι ένας λογαριασμός στο twitter. Χρειάζεται λίγος χρόνος για να δημιουργηθεί μια ικανοποιητική βάση πελατών στο twitter. Η ιδιαιτερότητα του είναι το να είστε προσεγγίσιμος και διαπροσωπικός. Είναι ένας σπουδαίος τρόπος επικοινωνίας με άτομα από την ευρύτερη περιοχή αλλά και από όλον το κόσμο. Το συνιστούμε για να επικοινωνήστε μαζικά και αποτελεσματικά σύντομα μηνύματα και υπενθυμίσεις, αλλαγές του μενού, προσφορές δωματίων τα σαββατοκύριακα, εκπτωτικές προσφορές, events κλπ.

Τα blogs

Αν και τα blogs δεν αποτελούν την καλύτερη δυνατή λύση διαφήμισης για ένα εστιατόριο-ξενοδοχείο, κάνετε μια έρευνα για τα δημοφιλή blogs με μεγάλη επισκεψημότητα που ενδιαφέρονται για την διασκέδαση και το φαγητό. Καλέστε αυτούς τους τοπικούς bloggers για ένα δωρεάν γεύμα στο εστιατόριο σας ή για ένα δωρεάν διήμερο στο ξενοδοχείο σας με αντίτιμο έναν ειλικρινή από μέρους τους σχολιασμό για την επιχείρηση σας στο blog. Οι σοβαρές επιχειρήσεις δεν έχουν τίποτα να κρύψουν αλλά μόνο να κερδίσουν από μια τέτοια ενέργεια η οποία θα τους εξασφαλίσει έναν πιστό πελάτη με δυνατή παρουσία στον κυβερνοχώρο, ενώ δεν θα έχετε επενδύσει για αυτή, περίπου €100!

Οι ιδιοκτήτες εστιατορίων και ξενοδοχείων θα πρέπει να εκμεταλλευτούν πλήρως τις δυνατότητες επικοινωνίας και διαφήμισης που τους προσφέρει η χρήση των social media με στόχο να ξεπεράσουν το έντονο και διαρκώς πιο απαιτητικό και ευρηματικό ανταγωνισμό. Ο κλάδος του τουρισμού και της εστίασης απαιτούν πολλές ώρες αφοσίωσης αλλά με την επιλογή μιας εστιασμένης επικοινωνιακής προσέγγισης που συμπεριλαμβάνει τη χρήση σύγχρονων μεθόδων διαφήμισης όπως τα social media marketing μπορεί να επιτευχτεί αύξηση του κύκλου εργασιών μιας επιχείρησης ανεξαρτήτως των σημερινών δύσκολων οικονομικών συνθηκών.

Δημήτρης Καραγιάννης

M.B.A Υπ. Διδάκτωρ Παν. Πατρών

http://madmedia.gr