Οι Κορυφαίες Δέκα Εντολές για την Εξυπηρέτηση Πελατών

Ένα. Καλλιεργείστε μία εμμονή με τον πελάτη, επειδή η οργάνωσή σας βρίσκεται στα χέρια των πελατών. Μαθηματικά: Μια αύξηση 5% της συγκράτησης πελατών ισοδυναμεί με αύξηση 25% έως 80% των κερδών, σύμφωνα με μία μελέτη του Harvard Business School.

Δύο. Να δεσμεύεστε από την αρχή μέχρι το τέλος. Μαθηματικά: Περίπου 95% των επιχειρηματιών δίνουν στον εαυτό τους 9 για την εξυπηρέτηση πελατών σε μια κλίμακα 1 προς 10. Αλλά οι περισσότεροι πελάτες τους θα τους βαθμολογούσαν εντελώς διαφορετικά.

        Τρία. Κάντε έναν πελάτη και όχι μια πώληση. Μαθηματικά: Οι οργανώσεις που τονίζουν την εξυπηρέτηση πελατών διαπιστώνουν ότι η απόδοση επί των πωλήσεων είναι 12 φορές μεγαλύτερη από τις περιπτώσεις όπου η εξυπηρέτηση δεν είναι άμεση προτεραιότητα.

Τέσσερα. Να ξεπερνάτε τις προσδοκίες των πελατών. Μαθηματικά: Αύξηση του ποσοστού συγκράτησης των πελατών σας κατά 2% έχει το ίδιο αποτέλεσμα στα κέρδη με τον περιορισμό των εξόδων κατά 10%.

 Πέντε. Να κρατάτε το λόγο σας είτε το λέτε κατά πρόσωπο στο τηλέφωνο είτε σε διαφήμιση. Μαθηματικά: Εάν οι πελάτες φύγουν δυσαρεστημένοι, το 87% θα μιλήσει σε εννέα ή δέκα άλλα άτομα γι’ αυτή την κακή μεταχείριση και το υπόλοιπο 13% θα πει τα άσχημα νέα σε άλλους 20.

 Έξι. Να έχετε υπομονή. Όσο απασχολημένος κι αν είστε, οι πελάτες είναι ο λόγος της επαγγελματικής ύπαρξής σας. Μαθηματικά: Έλλειψη προσοχής από τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης ευθύνεται για 70% χαμένων πελατών, σύμφωνα με μία μελέτη. Επίσης, ο τόνος της φωνής εκφράζει 86% του μηνύματος που οι πελάτες λαμβάνουν από το τηλέφωνο.

 Επτά. Να παρέχετε λύσεις και καλά συναισθήματα θεωρώντας κάθε παράπονο ως ευκαιρία και να το αντιμετωπίζετε με επαγγελματισμό, έγκαιρα και αποτελεσματικά. Μαθηματικά: Κοστίζει 5 έως 10 φορές περισσότερο να κερδίσετε έναν νέο πελάτη από το να κρατήσετε τους πελάτες που ήδη έχετε.

 Οκτώ. Πείτε «Σας ευχαριστώ». Μαθηματικά: Πάνω από τα 2/3 των πελατών που φεύγουν το κάνουν επειδή αντιλαμβάνονται την αδιαφορία απέναντί τους, σύμφωνα με τον Dave Yoho, συγγραφέα του βιβλίου «How to have a good year every year».

 Εννιά. Ενθαρρύνετε τις πληροφορίες από τους πελάτες. Μαθηματικά: Περίπου 68% των πελατών που παύουν να συναλλάσσονται με μία εταιρεία, λένε ότι το έκαναν λόγω ελλιπούς εξυπηρέτησης. Όμως 95% αυτών των δυσαρεστημένων πελατών θα επέστρεφαν εάν το πρόβλημά τους μπορούσε να επιλυθεί γρήγορα και ικανοποιητικά.

          Δέκα. Αναγνωρίστε την υπεροχή της εξυπηρέτησης πελατών. Μαθηματικά: Κατά μέσο όρο, η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών απαντά σε 300 τηλεφωνήματα την εβδομάδα και το 80% αυτών των κλήσεων χρειάζεται 15 δευτερόλεπτα ή λιγότερο.