Πώς να διαχειριστείτε αρνητικά σχόλια στο facebook

Δημιουργώντας μια σελίδα στο facebook ο διαχειριστής της μπορεί να επιτρέψει στους fans να κάνουν comments, posts και likes στο Wall της σελίδας, μπορεί όμως και όχι, διατηρώντας απλά έναν «παθητικό» λογαριασμό υπό το φόβο των αρνητικών σχολίων. Σύμφωνα με έρευνα του Ινστιτούτου Επικοινωνίας, τα αποτελέσματα της οποίας παρουσιάστηκαν την Τετάρτη 8 Φεβρουαρίου στο συνέδριο «Social Media & Επιχειρήσεις: Πού θα πάει αυτή σχέση;», υπάρχουν επιχειρήσεις που νιώθουν «ανασφάλεια με την ανεξέλεγκτη διάχυση της πληροφόρησης» και ανησυχούν με την «αρνητική φημολογία». Η τυπική επιχείρηση αυτής της κατηγορίας, όπως αναφέρει η έρευνα, είναι μεσαίου μεγέθους, ανήκει στον κλάδο της βιομηχανίας και της μεταποίησης και έχει παρουσία ενός με δύο χρόνων στα social media.

Η αλληλεπίδραση, όμως, με τα μέλη παράγει τόσα οφέλη, ικανά να διώξουν κάθε αμφιβολία. Αναγκαίος πλέον, κρίνεται ο στρατηγικός σχεδιασμός για τη χρήση του facebook, είτε πρόκειται για επιχείρηση είτε για επαγγελματία. Μπορεί μαγικές συνταγές να μην υπάρχουν, σύμφωνα όμως με τον Β. Borges στο βιβλίο του «Marketing 2.0: Bridging the Gap Between Seller and Buyer Through Social Media Marketing» (2009) υπάρχουν 4 στάδια αλληλεπίδρασης (interaction) που μπορούν να βοηθήσουν στη διαχείριση ενός επαγγελματικού λογαριασμού στο facebook:

1. Συμμετοχή (Engaging)

Είναι το πρώτο και βασικό στάδιο, κατά τη διάρκεια του οποίου, ο διαχειριστής μιας Fan Page επιλέγει να συνδεθεί με μέλη και άλλες σελίδες. Είναι αρκετή όμως μόνο η σύνδεση; Η απάντηση είναι όχι. Χρειάζεται συστηματική και τακτική χρήση της σελίδας, έτσι ώστε να αυξηθεί η αλληλεπίδραση με τους fans. Το πότε και πόσο συχνά μέσα στη μέρα ή εβδομάδα είναι διαφορετικό για τον καθένα.

2. Να ακούει (Listening)

Διαβάστε τι έχουν να σας πουν. Ίσως εκεί κρύβονται αλήθειες που ειδάλλως δεν θα μαθαίνατε ποτέ! Θετικά και αρνητικά σχόλια μπορούν να αντιμετωπιστούν κατάλληλα, αλλά σίγουρα όχι με την αδιαφορία. Εκτός αυτού, απαντώντας δείχνετε πως ενδιαφέρεστε να χτίσετε σχέσεις με τους fans και ακόμα πιο σημαντικό, πως δίνετε σημασία σε αυτό που έχουν να σας πουν. Η διαγραφή αρνητικών σχολίων είναι κακός σύμβουλος και μια πρόχειρη λύση, δεδομένου πως το post σε μια σελίδα φαίνεται και στο wall αυτού που το έγραψε, με συνέπεια η διαγραφή ενός σχολίου να μην είναι μόνιμη! Όπως μάλιστα αναφέρει ο Νικόλαος Παπαβασιλείου, ομότιμος καθηγητής Μάρκετινγκ του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, στο άρθρο του «Μάρκετινγκ με κοινωνικά δίκτυα» που δημοσιεύτηκε στην Καθημερινή:
Ευχαριστείτε αυτούς που διατυπώνουν θετικά σχόλια για την επιχείρησή σας και απαντάτε σε αυτούς που έχουν παράπονα για την επιχείρησή σας με στόχο την ικανοποίηση των παραπόνων
και
Οι επιχειρήσεις πρέπει να αντιμετωπίζουν τα αρνητικά σχόλια στο Διαδίκτυο ως ευκαιρίες για να βελτιωθούν. Πρέπει να βλέπουν αυτά τα σχόλια ως ανέξοδες συμβουλές προς την επιχείρηση.

3. Αλληλεπίδραση (Interacting)

Αφήστε τα μέλη να κάνουν post στο Wall σας και η αλληλεπίδραση θα έρθει με φυσικό τρόπο. Για παράδειγμα, ένα link που θα ανεβάσετε, μια φωτογραφία, μια χρήσιμη ή ενδιαφέρουσα πληροφορία ή ακόμα και μια δημοσκόπηση είναι αρκετά για να αρχίσουν να κάνουν like/comment/share τα μέλη. Η φωτογραφία επίσης, ενός νέου προϊόντoς ή η περιγραφή μιας νέας υπηρεσίας θα σας δώσει τη δυνατότητα να πληροφορήσετε περισσότερο τους fans σας αλλά και να τους προτρέψετε να τα δοκιμάσουν! Από κει και πέρα είναι στο χέρι σας να δημιουργήσετε συζητήσεις μαζί τους, οι οποίες θα διαδοθούν στους φίλους των μελών σας και κατ' επέκταση στους φίλους των φίλων των μελών σας!

4. Μέτρηση (Measuring)

Last but not least: Το facebook αλλά και όλα τα social networks είναι ένα επιπλέον μέσο που θα προσδώσει αξία στην επιχείρησή σας. Η αποτελεσματικότητά τους, λοιπόν, είναι επιτακτική ανάγκη να μετριέται. Η συγκεκριμένη μέτρηση, ωστόσο, έχει σημασία όταν έχετε θέσει κάποιους στόχους, έτσι ώστε να γίνει μια εποικοδομητική αξιολόγηση. Κάποιος στόχος μπορεί να αφορά τον αριθμό των fans, άρα αυτό που σας ενδιαφέρει να είναι ο αριθμός αντίστοιχα των New Likes ανά χρήστη ή ανά περίοδο και συνολικά, ο αριθμός των Likes. Άλλος στόχος μπορεί να είναι η αλληλεπίδραση, κι επομένως να σας ενδιαφέρουν η ποσότητα και η ποιότητα των comments, καθώς και το sentiment. Αξιοποιήστε λοιπόν το facebook Insights ανάλογα με τους στόχους σας και εξετάστε την πορεία σας προς την επίτευξή τους.
Σε γενικές γραμμές, όταν επιτρέπει κανείς να κάνουν post στο Wall της επαγγελματικής του σελίδας, τότε μπορεί να αλληλεπιδρά με τους fans του, που σημαίνει πως θέτει τις βάσεις για το χτίσιμο μακροχρόνιων σχέσεων με όλους τους stakeholders και στην ουσία, να πετύχει το engagement. Ως γνωστό, στο facebook έχουν παρουσία όχι μόνο το κοινό-στόχος, αλλά και οι συνεργάτες, οι προμηθευτές, το προσωπικό της επιχείρησης και άλλοι που σχετίζονται με αυτήν. Επικοινωνώντας τακτικά με τα μέλη αποδεικνύετε πως δεν έχετε απλά μια παρουσία στα social media αλλά τα χρησιμοποιείτε με ουσιαστικό τρόπο προσθέτοντας παράλληλα αξία και ηλεκτρονικά!


Χριστίνα Πολυδώρου, Social Media Specialist
www.socialmediaplan.gr