Η αξια της διαπραγματευσης στην πωληση

ΠΩΛΗΣΗ:
Η πώληση είναι για κάποιους τέχνη και για κάποιους άλλους ένα άθροισμα τεχνικών. Όλοι όμως συμφωνούν πως για να είναι πετυχημένη πρέπει να εντάσσεται σε μια ολοκληρωμένη στρατηγική. Εσείς τι λέτε;


  Η πώληση είναι μια περίπτωση διαπραγμάτευσης. Οι συνήθεις   στρατηγικές που ακολουθούνται στη διαπραγμάτευση και στην πώληση συχνά αφήνουν τους ανθρώπους ανικανοποίητους και εξαντλημένους. Μια μέθοδος διαπραγμάτευσης που διαμορφώθηκε από το Σχέδιο Διαπραγμάτευσης του Χάρβαρντ και μπορεί να εφαρμοστεί επιτυχώς και στις πωλήσεις χωρίς να φέρνει τα παραπάνω απογοητευτικά αποτελέσματα είναι η διαπραγμάτευση βάσει αρχών.


Αυτή η στρατηγική προσέγγισης των διαπραγματεύσεων διατείνεται ότι, όποτε είναι δυνατόν, πρέπει κανείς να ψάχνει για αμοιβαία οφέλη και ότι όποτε τα συμφέροντα συγκρούονται πρέπει το αποτέλεσμα να γίνονται προσπάθειες να βασιστεί σε κάποια αντικειμενικά κριτήρια ανεξάρτητα από τη βούληση της κάθε πλευράς. Διαπραγμάτευση βάσει αρχών είναι σκληρή επί της ουσίας και ήπια με τους ανθρώπους. Δε χρησιμοποιεί ύπουλα τεχνάσματα. Διαχωρίζει τους ανθρώπους από το πρόβλημα (π.χ. μια περίπλοκη κατάσταση και οι υψηλές απαιτήσεις δεν καθιστούν τον πελάτη δύσκολο με ό,τι αυτό συνεπάγεται στη στάση απέναντί του). Επικεντρώνεται στα συμφέροντα των διαπραγματευομένων (εδώ: του πωλητή και του αγοραστή) και όχι στις θέσεις (τι εμφανίζεται δηλαδή να ζητάει αρχικά ο καθένας από αυτούς τους δύο). Δε συμβαδίζει με μια προειλημμένη απόφαση ή θέση (πάνω στην οποία θα γίνει η διαπραγμάτευση ή την οποία θα επιχειρήσει να “πουλήσει” ο πωλητής) αλλά αφήνει ανοικτό το πεδίο για τη διαμόρφωση εναλλακτικών επιλογών πριν επέλθει συμφωνία.

Ο πωλητής που κατέχει την τέχνη της διαπραγμάτευσης βάσει αρχών αντιλαμβάνεται ότι ο τρόπος σκέψης της άλλης πλευράς είναι το ίδιο το πρόβλημα, ανεξάρτητα από το με ποια μορφή συγκυριακά εμφανίζεται. Γνωρίζοντας ότι ο τρόπος που βλέπει κανείς τον κόσμο εξαρτάται από τη θέση που κανείς κάθεται, βάζει τον εαυτό του στη θέση των πελατών. Η ενσυναίσθηση που επιτυγχάνεται με αυτόν τον τρόπο ανοίγει το δρόμο στον πωλητή να χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά τις τεχνικές με τις οποίες έχει εκπαιδευτεί. Για να αντιμετωπίσει ψυχολογικά προβλήματα θα χρησιμοποιήσει ψυχολογικές τεχνικές, εάν διαπιστώσει ότι η αντιλήψεις που έχουν διαμορφωθεί στο μυαλό του πελάτη είναι ανακριβείς, θα εφαρμόσει τρόπους επιμόρφωσης, εάν η συναισθηματική φόρτιση συνειδητοποιήσει ότι για κάποιο λόγο έχει καταστεί έντονη, θα αναζητήσει τρόπους για να την εκτονώσει. Με την ενσυναίσθηση, αποφεύγει το πιο σύνηθες ολίσθημα των ανθρώπων το οποίο είναι να μαλώνουν (εδώ: να διαπραγματεύονται ή να επιχειρούν να πουλήσουν) για κάποια αιτία και όχι με κάποιο σκοπό και αντιλαμβάνεται ότι εάν κάποιο μέρος της άλλης πλευράς (π.χ. η σύζυγος του υποψήφιου πελάτη) δεν πάρει μέρος στις διαπραγματεύσεις (στη διαδικασία της πώλησης) είναι πολύ πιθανό να μην αποδεχτεί το αποτέλεσμα.

Μπορείτε να αναγνωρίσετε έναν πωλητή που κατέχει την τέχνη της διαπραγμάτευσης βάσει αρχών από τα εξής: Δεν επιτίθεται ποτέ στη θέση που παίρνει ο πελάτης. Αντίθετα, προσπαθεί να δει τι υπάρχει πίσω από αυτή. Δεν αναλώνεται στο να υπερασπίζεται τις απόψεις του και να μονοπωλεί τη συζήτηση. Αντιστρέφει τους ρόλους και επιζητά την κριτική από τον πελάτη και, γιατί όχι, τις συμβουλές του. Μοιάζει σε πρώτη ανάγνωση υποχωρητικό αλλά δεν είναι. Η τεχνική αυτή “εξαναγκάζει” τρόπον τινά τον πελάτη να κάνει το ίδιο που έκανε προηγουμένως και ο πωλητής. Να έρθει στη θέση του. Να αποκτήσει ενσυναίσθηση. Να ψάξει να βρει κι αυτός μια κοινή νίκη (μια καλή λύση μέσα από τη συνάντηση της πώλησης) και όχι έναν νικητή.

Γίνεται νομίζω κατανοητό ότι με μια τέτοια διαπραγματευτική νοοτροπία, ο χειρισμός των αντιρρήσεων, οι ατελείωτες δηλαδή μάχες που καλείται καθημερινά να δώσει ένας πωλητής, αποκτούν άλλο νόημα και ο βαθμός δυσκολίας τους μειώνεται δραστικά.


Από πού πρέπει να ξεκινήσει κάποιος προκειμένου να φτιάξει μια επιτυχημένη ομάδα πωλήσεων;


Η δημιουργία μιας δυναμικής και επιτυχημένης ομάδας πωλήσεων αρχίζει από τις σωστές προσλήψεις (σε αριθμό και σε πρόσωπα). Πρόκειται για ένα καθοριστικής σημασίας έργο και οποιοσδήποτε και εάν το έχει αναλάβει σε μια επιχείρηση (ο διευθυντής πωλήσεων, η διεύθυνση προσωπικού, ο ίδιος ο επιχειρηματίας) θα πρέπει να αντιληφθεί ότι υπάρχει για αυτόν αρκετή δουλειά που πρέπει να γίνει πριν ακόμη αρχίσει να διαβάζει βιογραφικά. Θα πρέπει και εδώ –όπως και στα περισσότερα θέματα που πηγάζουν και εξυπηρετούν την επιχειρηματικότητα- να υπάρχει μια εξ αρχής συμφωνημένη και καταγεγραμμένη διαδικασία.

Αυτή η διαδικασία θα πρέπει κατά τη γνώμη μου να εκκινεί από τη σύνταξη του προφίλ ενός ιδανικού υποψηφίου. Αυτό το προφίλ θα πρέπει να είναι λεπτομερές και να μη θεωρεί κανένα χαρακτηριστικό του ιδανικού υποψηφίου ως ευκόλως εννοούμενο. Τα πρώτα οφέλη από αυτήν την εργασία θα γίνουν ορατά από τη σύνταξη της ίδιας της αγγελίας για πρόσληψη. Είναι πολύ σημαντικό να κάνω με τέτοιο τρόπο συγκεκριμένο το τι θέλω έτσι ώστε να διατηρώ μεν τον αριθμό των πραγματικών υποψηφίων σε υψηλά επίπεδα –ώστε να έχω επιλογές- να προσελκύω όμως τους σωστούς και όχι απλά αρκετούς υποψηφίους. Το βασικότερο όφελος όμως είναι πως, όταν έχω καταρτίσει “εν ψυχρώ” το προφίλ του ιδανικού υποψηφίου, είμαι σε θέση να αποφύγω τις παγίδες που κρύβει η “εν θερμώ” αξιολόγησή του κατά τη διάρκεια της διαδικασίας επιλογής. Επίσης, είμαι σε θέση να συντάξω ένα κατάλογο κατάλληλων ερωτήσεων προς τον υποψήφιο προκειμένου να διαπιστώσω σε ποιο βαθμό ταιριάζει το προφίλ του με το ιδανικό για μένα προφίλ. Σε κάθε περίπτωση, πάντως, θα πρέπει να σημειώσω ότι τόσο η σύνταξη του ιδανικού προφίλ υποψηφίου όσο και η σύνταξη του σωστού κειμένου αγγελίας και η επιτυχημένη διεξαγωγή συνεντεύξεων πρόσληψης απαιτούν συγκεκριμένες μεθόδους και τεχνικές στις οποίες ο επιχειρηματίας και τα υπεύθυνα στελέχη του θα πρέπει να εκπαιδευτούν προκειμένου να τις επιχειρήσουν με επιτυχία.

Επιπλέον, υπάρχουν τεχνικές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την πρόσληψη στελεχών πωλήσεων που ξεφεύγουν από τα καθιερωμένα. Για παράδειγμα, μια καλή ιδέα είναι να χρησιμοποιηθεί η τεχνική της “αντίστροφης συνέντευξης”. Πιο συγκεκριμένα, ένα παλαιό, έμπειρο και θετικά διακείμενο προς την επιχείρηση στέλεχος τω πωλήσεων αναλαμβάνει να συναντήσει τον υποψήφιο προς πρόσληψη και να απαντήσει σε ερωτήσεις που αυτό θα του κάνει. Τα οφέλη είναι διπλά: Πρώτον, ο υποψήφιος αποκτά μια πιο συγκεκριμένη εικόνα για τη μελλοντική καθημερινότητά του στην επιχείρηση και ενισχύεται η συνειδητότητά του για την απόκτηση της θέσης που προσφέρεται και δεύτερον και πιο σημαντικό, ελέγχεται το κατά πόσον ο υποψήφιος θα είναι προετοιμασμένος να θέσει με τον κατάλληλο τρόπο τις κατάλληλες ερωτήσεις, μια δουλειά δηλαδή που ένας πωλητής καλείται να την κάνει επιτυχημένα προκειμένου να προσελκύσει το σωστό πελάτη με τον κατάλληλο τρόπο.

Μια άλλη τεχνική που μπορεί να χρησιμοποιηθεί είναι η διεξαγωγή ενός εικονικού σεναρίου πώλησης. Τι πιο κατάλληλος τρόπος για να διαπιστωθεί εάν ο υποψήφιος είναι κατάλληλος για αυτήν τη δουλειά. Και εδώ όμως απαιτείται προετοιμασία από την εταιρία καθώς τόσο η σύνταξη του κατάλληλου σεναρίου όσο και του κατάλληλου φύλλου αξιολόγησης – το οποίο φυσικά θα πρέπει να βρίσκεται σε αρμονία με το προφίλ του ιδανικού υποψηφίου – είναι θέματα για τα οποία θα πρέπει κανείς να εκπαιδευτεί προκειμένου να πράξει αποτελεσματικά.

Τέλος και για έναν υποψήφιο που θα έχει περάσει με επιτυχία όλες τις παραπάνω δοκιμασίες, θα πρότεινα το εξής: Ζητήστε του να γράψει ένα μονοσέλιδο business plan για το τι πρέπει να κάνει η εταιρία προκειμένου να αυξηθούν οι πωλήσεις και να σας το στείλει με e-mail την επόμενη ημέρα μέχρι τις δέκα το πρωί. Με αυτόν τον τρόπο θα πάρετε σαφείς απαντήσεις για τα παρακάτω: Μπορεί ο υποψήφιος να ακολουθήσει οδηγίες; Ζητήσατε μονοσέλιδο και όχι μυθιστόρημα. Μπορεί να τηρήσει προθεσμία; ζητήσατε να παραδοθεί μέχρι τις δέκα. Μπορεί να επικοινωνήσει ικανοποιητικά με γραπτό λόγο; Δεν είναι λίγες οι φορές που θα χρειαστεί να επικοινωνήσει με πελάτη ή να κάνει follow-up με e-mail. Καταλαβαίνει το ρόλο του στην επιχείρηση και είναι αυτά που προτείνει συμβατά με τη φιλοσοφία, την κουλτούρα και τα σχέδια της επιχείρησης; Το περιεχόμενο των προτάσεών του θα δίνει ικανοποιητικές απαντήσεις.

Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει της πρόσληψης να προηγείται επικοινωνία με τον προηγούμενο εργοδότη του υποψηφίου. Ίσως σε κάποιους που έχουν συνηθίσει να κάνουν προσλήψεις αφήνοντας τα πράγματα περίπου στην τύχη, στο ένστικτο ή στη στατιστική (προσλαμβάνω 5 πωλητές για να βρω στην πορεία έναν καλό) όλα τα παραπάνω να φαίνονται μια περιττή επένδυση χρόνου και κόπου, είναι αλήθεια όμως ότι οι εταιρίες που τις εφαρμόζουν βιώνουν υψηλότερα ποσοστά επιτυχημένων πωλήσεων, υψηλότερο βαθμό εργασιακής ικανοποίησης από το προσωπικό τους και σημαντικά μικρότερα ποσοστά αποχωρήσεων υπαλλήλων (employee turnover). Όλα αυτά βέβαια καταλήγουν στο βασικό ζητούμενο που είναι περισσότερα κέρδη.

Όσοι επιχειρηματίες αισθάνονται ότι είτε δεν έχουν το χρόνο για να ασχοληθούν σε τέτοιο βαθμό με τις προσλήψεις των στελεχών τους είτε δεν έχουν ακόμη αναπτύξει τις κατάλληλες υποδομές για κάτι τέτοιο είναι καλό να απευθυνθούν σε ένα σύμβουλο επιχειρηματιών.


Στις πωλήσεις, ποιος είναι ο ρόλος και η αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης; Υπάρχουν πολλοί που ευαγγελίζονται εντυπωσιακά αποτελέσματα μέσα από ένα ολιγόωρο σεμινάριο…

Δυστυχώς υπάρχουν πολλοί άνθρωποι που πιστεύουν ότι υπάρχει ένα σύντομο μονοπάτι, ένα ολιγόωρο σεμινάριο, που οδηγεί στην τέλεια γνώση της επαγγελματικής πώλησης. Η αλήθεια είναι όμως ότι η διενέργεια επαγγελματικών πωλήσεων απαιτεί μεταβολές στη συμπεριφορά και την αντικατάσταση ιδεών και προκαταλήψεων που έχουν ενσωματωθεί με την πάροδο αιώνων τόσο στον τρόπο σκέψης των πωλητών όσο και σε αυτών των υποψηφίων πελατών. Η επαγγελματική πώληση είναι μια διαδικασία. Κανείς δεν μπορεί να εξοικειωθεί με μια διαδικασία μέσα σε μια νύχτα. Ούτε διαβάζοντας απλά ένα βιβλίο. Ούτε παρακολουθώντας απλά ένα ξεκομμένο μονοήμερο σεμινάριο. Χρειάζεται συνεχής ενισχυτική εκπαίδευση. Χρειάζεται ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα που να συνδυάζει την εκπαίδευση στις τεχνικές με τη σωστή συμπεριφορά και την κατανόηση των δυναμικών της ανθρώπινης φύσης. Μόνο έτσι θα μάθει ο πωλητής όχι απλά να χρησιμοποιεί ξερές τεχνικές, το οποίο διακινδυνεύει να τον καταστήσει γραφικό, αλλά να εδραιώνει ψυχοσυναισθηματική επαφή με τον πελάτη. Σύμφωνα με τα όσα μας έχει διδάξει ο νευρογλωσσολογικός προγραμματισμός, το 55% της ψυχοσυναισθηματικής επαφής εδραιώνεται με βάση την εξωλεκτική επικοινωνία. Με άλλα λόγια, οι άνθρωποι ακούνε ό,τι βλέπουν. Αυτό σημαίνει πως είναι καθοριστικό να μάθει ο πωλητής να διαβάζει τη γλώσσα του σώματος. Άλλο τόσο καθοριστικό είναι να μάθει να χρησιμοποιεί την τονικότητα της φωνής του (άλλο ένα 38%) καθώς το ξερό κείμενο της λεκτικής επικοινωνίας σχετίζεται με τη ψυχοσυναισθηματική επαφή μόλις σε ποσοστό 7%.

Ένα άλλο συμπέρασμα που συνάγεται από τα παραπάνω και επαληθεύεται καθημερινώς εμπειρικά είναι ότι οι πωλητές που μιλάνε λιγότερο πουλάνε συνήθως περισσότερο. Με άλλα λόγια, ο πωλητής θα πρέπει να εκπαιδευτεί για το πώς θα αποφεύγει την παγίδα και το στερεότυπο να κάνει παρουσιάσεις στους πελάτες και αντ αυτού να ασχολείται περισσότερο με το πώς θα επιτύχει να κάνει ενεργητική ακρόαση και πώς θα τροφοδοτεί την προσπάθειά του για ένα επιτυχημένο κλείσιμο της πώλησης μέσα από τις κατάλληλες ερωτήσεις.

Η παρουσίαση δηλαδή που θα κάνεις ως πωλητής και η μονοπώληση στο διάλογο που αναγκαστικά θα προκύψει περνάν το μήνυμα στον πελάτη ότι εσύ (και όχι αυτός) ξέρεις τι πραγματικά αυτός έχει ανάγκη. Αντιθέτως, όταν με τις κατάλληλες ερωτήσεις, “μονοπωλήσει” τη συνάντηση ο πελάτης, αισθάνεται ότι είσαι έτοιμος να ακούσεις τι αυτός αισθάνεται ότι έχει πραγματικά ανάγκη και μετά να του το προσφέρεις.

Γεγονός είναι πάντως ότι οι πωλητές που έχουν εκπαιδευτεί σύμφωνα με την παραδοσιακή αντίληψη περί των πωλήσεων μιλούν σε ένα ποσοστό άνω του 70% του χρόνου που διαρκή η συνάντηση με τον πελάτη, ενώ κανονικά θα έπρεπε να μιλούν σε ποσοστό μικρότερο του 30%. Το πρόβλημα συχνά είναι πως δε γνωρίζουν τον τρόπο να παρακινήσουν τον υποψήφιο πελάτη να αρχίσει να μιλά περισσότερο. Και οι ίδιοι βέβαια δεν μπορούν να μιλούν λιγότερο, γιατί δεν αντέχουν την ησυχία.

Οι πωλητές που έχουν εκπαιδευτεί να διεξάγουν μια πώληση υποβάλλοντας στον υποψήφιο πελάτη τις κατάλληλες ερωτήσεις και ακούγοντάς τον στη συνέχεια ενεργητικά συλλέγουν πληροφορίες, δεν παρέχουν πληροφορίες. Δεν πουλάνε αλλά καθοδηγούν τους πελάτες τους στη λήψη της απόφασης καθώς στην ουσία μεταφέρουν το επίκεντρο του ενδιαφέροντος από τους ίδιους στον πελάτη (εκεί δηλαδή που θα έπρεπε να είναι), τον κάνουν να αισθάνεται καλύτερα (καθώς τον φέρνουν στο επίκεντρο) και τελικά τον εμπλέκουν συναισθηματικά στην πώληση. Θυμηθείτε ότι οι άνθρωποι παίρνουν γενικά αποφάσεις με βάση τη λογική αλλά αγοράζουν με βάση το συναίσθημα. Αν τα πράγματα ήταν διαφορετικά, για επιτυχημένες πωλήσεις δε θα κάναμε σεμινάρια πωλήσεων αλλά σεμινάρια λογικής.


Πώς μπορεί μια ομάδα πωλήσεων να παραμένει συνεχώς επιτυχημένη; Είναι θέμα ανθρώπων ή διαδικασιών;


Προκειμένου μια εταιρία να είναι σε θέση να βελτιώνει συνεχώς τις πωλήσεις της θα πρέπει να έχει υιοθετήσει μια διαδικασία διαρκούς ελέγχου και αξιολογήσεις των διαδικασιών που ακολουθεί προκειμένου να πραγματοποιήσει μια πώληση. Πρέπει συνεχώς να αναζητά τον πραγματικό “αδύναμο κρίκο” στην αλυσίδα των ενεργειών στις οποίες προβαίνει και όχι να αρκείται στις συνήθεις και κοινότυπες δικαιολογίες που πολλές φορές κρύβουν σοβαρά δομικές αδυναμίες ή λανθασμένες νοοτροπίες,

Για παράδειγμα, όταν οι πωλήσεις δεν πάνε καλά, αυτό που θα ακούσει κανείς να ζητούν τα περισσότερα διευθυντικά στελέχη των πωλήσεων είναι περισσότερες επαφές, περισσότερα ραντεβού, περισσότερους υποψήφιους πελάτες. Μπορεί αυτό να ισχύει, μπορεί όμως και όχι. Μπορεί η υπάρχουσα υποδομή ή ο τρόπος εργασίας μιας ομάδας πωλήσεων να μην υποστηρίζει το σωστό χειρισμό περισσοτέρων υποψηφίων πελατών. Μπορεί αυτό τελικά που χρειάζεται να μην είναι περισσότερες επαφές αλλά καλύτερες επαφές. Επαφές δηλαδή με υποψηφίους πελάτες που τα χαρακτηριστικά τους αυξάνουν τις πιθανότητες επιτυχημένων πωλήσεων. Το θέμα είναι ότι πριν γίνει η οποιαδήποτε διάγνωση θα πρέπει να έχουν προηγηθεί ορισμένες ενέργειες, οι οποίες δεν είναι δυνατόν να γίνουν επιτυχημένα “εν θερμώ”.

Κατ αρχήν θα πρέπει να εξεταστεί εξονυχιστικά όλο το σύστημα πωλήσεων που ακολουθείται και να καταγραφούν όλοι οι πιθανοί παράγοντες που όταν δε λειτουργούν σωστά ή δεν επαρκούν μπορούν να αποτελέσουν πιθανούς “αδύναμους κρίκους”. Ενδεικτικά: Μικρός αριθμός επαφών, μικρό ποσοστό ποιοτικών επαφών, μη επαρκής αριθμός πωλητών για να καλύψει τις ανάγκες των επαφών, μη τεχνοκρατική επάρκεια των πωλητών για να διεκπεραιώσουν επιτυχημένα τις επαφές, μη συνεπές και αποτελεσματικό follow-up των επαφών, μη ικανοποιητική υποστήριξη των πωλητών από τα υπόλοιπα τμήματα της εταιρίας προκειμένου να παρέχουν έγκαιρα ανταγωνιστικές προσφορές στους υποψηφίους πελάτες, λανθασμένη στοχοθέτηση, μη επαρκής παροχή κινήτρων για την επίτευξη των στόχων κλπ..

Στη συνέχεια, θα πρέπει με ειλικρίνεια να απαντηθεί το ερώτημα: “ποιος είναι ο αδύναμος κρίκος”. Όλες οι ενέργειες της διοίκησης θα πρέπει κατ αρχήν να στοχεύσουν σε αυτόν. Δεν έχει ιδιαίτερο νόημα το βασικό σου πρόβλημα να είναι ότι έχεις στοχοθετήσει λάθος και εσύ να προσλαμβάνεις νέους πωλητές ή να επιζητάς αύξηση του αριθμού των επαφών σου. Ούτε είναι ιδιαίτερα αποδοτικό να επιδιώκεις τη διατήρηση επαφών, επιμηκύνοντας τον κύκλο πώλησης, με υποψηφίους πελάτες που έχουν χαμηλό βαθμό συσχέτισης με το προφίλ του ιδανικού –με όρους μάρκετινγκ- πελάτη σου αντί να προσπαθείς να στοχεύεις σε εκείνους που έχουν τις καλύτερες εξ αρχής πιθανότητες να συνεργαστούν μαζί σου. Καταναλώνεις ενέργεια και πόρους σε κάτι που όχι μόνο δε θα σε απαλλάξει αλλά, ακόμη χειρότερα, θα συγκαλύψει προσωρινά το αληθινό σου πρόβλημα. Αντιλαμβάνομαι βεβαίως ότι δεν είναι εύκολο για έναν επιχειρηματία, που είναι μέσα στο “πρόβλημα” να έχει πάντα καθαρή σκέψη και να κάνει τη σωστή διάγνωση. Εδώ είναι ένα από τα σημεία που χρειάζεται η βοήθεια του συμβούλου επιχειρηματιών.

Τέλος, και αφού οι στοχευμένες ενέργειες της διοίκησης θα έχουν επαρκώς ενδυναμώσει τον αρχικό “αδύναμο κρίκο” σε σημείο που θα τον έχουν καταστήσει δυνατό, η όλη διαδικασία θα πρέπει να ξεκινήσει από την αρχή προκειμένου να διαπιστωθεί ποιος έχει καταστεί τώρα πια “αδύναμος κρίκος” στην αλυσίδα των πωλήσεων. Πρόκειται, όπως καταλαβαίνετε, για μια συνεχή κυκλική διαδικασία που δε σταματάει ποτέ. Μοιάζει πάρα πολύ με τη γιαπωνέζικη αρχή του “kaizen”, που σημαίνει συνεχής βαθμιαία καλυτέρευση και οι Γιαπωνέζοι προσπαθούν να ακολουθούν παντού στη ζωή τους, στη δουλειά και στις διαπροσωπικές τους σχέσεις.


Υπάρχουν όμως και οι αποτυχίες… Ποια είναι η σωστή στάση απέναντι σε αυτές;


Η λέξη “κρίση” στα κινέζικα αποτελείται από δύο ιδεογράμματα: Το ένα συμβολίζει τον κίνδυνο και το άλλο συμβολίζει την ευκαιρία. Όταν χάνεται μια πώληση –ιδίως εάν ήταν ιδιαίτερα σημαντική- τότε έχουμε μια μορφή κρίσης. Ο πωλητής, η ομάδα πωλήσεων ή ο διευθυντής πωλήσεων μπορούν να δουν αυτήν την εξέλιξη είτε απλά ως ένα κίνδυνο που τελικά επήλθε (χάθηκε η πώληση) είτε ως μια ευκαιρία που συνοδεύει αυτήν την άσχημη εξέλιξη (όπως δηλαδή ακριβώς αποτυπώνεται από τα δύο ιδεογράμματα που απαρτίζουν την παραπάνω κινέζικη λέξη).

Η ευκαιρία δεν είναι άλλη από αυτή του να διαγνώσεις τι δεν πήγε καλά στη συγκεκριμένη περίπτωση, να το διορθώσεις και να γίνεις καλύτερος πωλητής, ομάδα πωλήσεων ή διευθυντής πωλήσεων. Για να γίνει όμως αυτό χρειάζεται κάτι παραπάνω από αυτοπειθαρχία και αυστηρή αυτοκριτική. Χρειάζεται μια ήδη διατυπωμένη και προβλεπόμενη διαδικασία καθώς επίσης και ομαδική συμμετοχή.

Πιο συγκεκριμένα: Ο πωλητής, μετά το χάσιμο της πώλησης, θα πρέπει να κάνει μια αναφορά όπου να αναφέρει συνοπτικά το ιστορικό των επαφών και των διαπραγματεύσεων που προηγήθηκαν, επισημαίνοντας τα σημεία-κλειδιά αυτών. Η αναφορά αυτή δίδεται στη συνέχεια σε συναδέλφους του πωλητές καθώς και σε υπεύθυνα στελέχη της εταιρίας. Αυτοί αφού διαβάσουν την αναφορά, συμμετέχουν μαζί με τον πωλητή σε μια συνάντηση ή ένα conference call και αναλύουν τα περιστατικά προτείνοντας εναλλακτικούς χειρισμούς. Ο στόχος της συνάντησης δεν είναι να δεχθεί κριτική ο συνάδελφος πωλητής που έχασε την πώληση (αυτό μπορεί να το κάνει ο προϊστάμενός του σε μια προσωπική συνάντηση μαζί του σε κλειστό χώρο) αλλά να ανευρεθούν θέματα από τα οποία η ομάδα μπορεί να διδαχθεί και να γίνει καλύτερη. Αυτή η διαδικασία θα μπορούσε να ακολουθείται σε τακτά χρονικά διαστήματα (π.χ. μία φορά κάθε 15 ημέρες) όπου όλοι οι πωλητές θα μπορούσαν να μοιραστούν την εμπειρία 2-3 χαμένων τους πωλήσεων που τους έχουν απασχολήσει ιδιαίτερα.

Συμπληρωματικά προς τα παραπάνω, στην περίπτωση ιδιαίτερα που ο πρώην υποψήφιος πελάτης είναι εταιρία, θα μπορούσε να γίνει και το εξής: Ο διευθυντής πωλήσεων επικοινωνεί με το υπεύθυνο στέλεχος της εταιρίας με την οποία δεν έκλεισε τελικά η πώληση προκειμένου να διερευνήσει ποια ήταν τα κρίσιμα στοιχεία στην προσέγγιση, τις επαφές ή την τελική προσφορά βάσει των οποίων δεν ήρθε το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Είναι πολύ κρίσιμο ο διευθυντής πωλήσεων να ξεκαθαρίσει από την αρχή ότι το τηλεφώνημα αυτό δε θα διαρκέσει περισσότερο από 3-4 λεπτά και ότι δεν αποτελεί μια συγκεκαλυμένη άσκηση πίεσης για την αντιστροφή της ήδη ειλημμένης απόφασης. Αντιθέτως, αυτό που πρέπει να τονίσει είναι ότι πρόκειται για μία στάνταρ διαδικασία της εταιρίας που εκπροσωπεί η οποία στοχεύει να βελτιώνει συνεχώς τη διαδικασία πωλήσεων. Σας διαβεβαιώνω ότι μια τέτοια κίνηση, πέρα από τα διαχρονικά οφέλη που αποφέρει ως προς την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων, αφήνει τις καλύτερες εντυπώσεις στην εταιρία του υποψηφίου αγοραστή. Μην απορήσετε λοιπόν αν στο μέλλον δεχθείτε πρόσκληση για συνάντηση με αυτήν την εταιρία (που αρχικά σας απέρριψε) για κάποιο άλλο προϊόν ή υπηρεσία που παρέχετε.

FRANCHISE DEAL