Ερευνα αγοράς για προϊόντα και υπηρεσίες μέσω του internet
eWORKING Τρίτη, 12 Ιουλίου 2011 .
Η καταγραφή των απόψεων των χρηστών, σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχει μια επιχείρηση, καθώς και η γενικότερη εικόνα που έχει σχηματίσει το κοινό για το brand name μιας εταιρείας, είναι ιδιαίτερα σημαντικές για τους επαγγελματίες.Η κατανόηση του πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχει μια επιχείρηση, συμβάλλει σημαντικά στην αναβάθμιση της ποιότητάς τους, ενώ παράλληλα η γνώση αυτή μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο για τη χάραξη αποτελεσματικής στρατηγικής από την πλευρά της εταιρείας για τη δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών.
Παράλληλα, βασιζόμενη στη γνώση αυτή, μια επιχείρηση θα μπορούσε να διαφοροποιήσει τις προσφορές της σε σχέση με τον ανταγωνισμό και να παρουσιάσει προϊόντα με «εξασφαλισμένη» ζήτηση.
Αν σε όλα αυτά προστεθεί και το αίσθημα ικανοποίησης που αποκομίζουν οι πελάτες όταν νιώθουν ότι η γνώμη τους λαμβάνεται υπόψη, γίνεται εύκολα κατανοητό πόσο μεγάλη σημασία έχει η καταγραφή της γνώμης των πελατών.
Συνήθως, το να πάρει κανείς την αναγκαία για τους παραπάνω λόγους ανταπόκριση από το κοινό, περιορίζεται σε ένα απλό ερωτηματολόγιο στο εταιρικό website. Εκτός από αυτό ωστόσο, η βελτίωση των διαδικτυακών εργαλείων και η εξάπλωση των κοινωνικών δικτύων, παρέχουν πλέον και άλλους ιδιαίτερα αποτελεσματικούς τρόπους.
Οnline ερωτηματολόγια
Αν έχετε τις ηλεκτρονικές διευθύνσεις των πελατών σας, μπορείτε με ευκολία να διεξαγάγετε μια «βασική» έρευνα, σε σχετικά πολύ μικρό χρονικό διάστημα.
Στο διαδίκτυο μπορείτε να βρείτε αρκετές εταιρείες, που με χαμηλό κόστος παρέχουν σχετικές φόρμες και έτοιμα ερωτηματολόγια, ανάλογα με τον τομέα δραστηριοτήτων της επιχείρησής σας, τις οποίες μπορείτε να εκμεταλλευτείτε. Σε κάθε περίπτωση, μπορείτε επίσης να φτιάξετε το δικό σας ερωτηματολόγιο, προσαρμοσμένο στις ανάγκες σας, σε συνεργασία με το τμήμα marketing της εταιρείας σας, καθορίζοντας τους επιμέρους τομείς ενδιαφέροντος.
Η συγκεκριμένη λύση μάλιστα ενδείκνυται αφού σας προσφέρει τη δυνατότητα να καθορίσετε με ακρίβεια το πεδίο των ερωτήσεων και άρα και την ποιότητα των απαντήσεων από την πλευρά των πελατών σας.
Θυμηθείτε ότι τα ερωτηματολόγια δεν θα πρέπει να είναι μακροσκελή, ενώ θα πρέπει να μπορεί ο χρήστης να απαντήσει σε αυτά όχι άμεσα, αλλά και σε κάποια άλλη στιγμή που θα έχει περισσότερο χρόνο στη διάθεσή του. Στο πλαίσιο αυτό και αν δεν έχετε απάντηση, κάντε μια δεύτερη υπόμνηση, τις επόμενες ημέρες, μην επιμείνετε ωστόσο περισσότερο, γιατί το πιθανότερο είναι ότι θα γίνετε κουραστικοί, με αντίθετα αποτελέσματα από το επιθυμητό.
Τα κοινωνικά δίκτυα
Μια καλή ιδέα για άμεση επικοινωνία είναι να ζητήσετε από τους πελάτες σας να σας πουν την άποψή τους απευθείας μέσω της σελίδας σας στο Facebook ή στο Twitter. Αυτό γίνεται με τη διατύπωση ερωτημάτων, στα οποία ο καταναλωτής, μπορεί να απαντήσει με απλότητα.
Επιλέξτε προσεκτικά τα ερωτήματα που θα θέσετε και δώστε τους ιδιαίτερη προσοχή, αφού θα πρέπει να είναι συγκεκριμένα και κατανοητά. Επίσης να έχετε στο μυαλό σας ότι από τις απαντήσεις που θα λάβετε στα ερωτήματα αυτά, οι άλλοι χρήστες μπορεί να διαμορφώσουν άποψη για τη χρησιμότητα, την ποιότητα των προϊοντων ή υπηρεσιών που παρέχετε, και ενδεχομένως και για τη λειτουργία της επιχείρησής σας.
Ως εκ τούτου, η επιλογή των ερωτημάτων θα πρέπει να γίνει με γνώμονα τις ενδεχόμενες απαντήσεις που θα λάβετε. Η ιδιαιτερότητα στην περίπτωση των social media είναι ότι αντίθετα με το ερωτηματολόγιο, στο οποίο την ανταπόκριση τη λαμβάνετε μόνο εσείς, οι απαντήσεις είναι δημόσιες και ορατές από όλους τους χρήστες.
Στο πλαίσιο αυτό, δεν θα ήταν κακή ιδέα -αν όχι η ενδεδειγμένη- να χρησιμοποιήστε τη μέθοδο του «Like» για να πάρετε απαντήσεις στα ερωτήματα που στην ουσία απαντώνται με ένα ναι ή ένα όχι.
Τη μέθοδο αυτή, είναι καλύτερο να τη χρησιμοποιήσετε για να πάρετε απαντήσεις σε επιλογές που σχετίζονται με το καταναλωτικό κοινό. Για παράδειγμα μπορείτε να θέσετε σε σύγκριση δυο διαφορετικά λογότυπα, ή δυο διαφορετικές συσκευασίες, ή υπηρεσίες, και να καταγράψτε ποια θα κερδίσει τα περισσότερα «Likes». Επισημαίνεται ότι το ερώτημα απευθύνεται στο πελατολόγιό σας.
Ανάλογη μέθοδο μπορείτε να εφαρμόσετε κάνοντας χρήση του retweet και στο Τwitter. Και εδώ, τόσο στην πρώτη όσο και στη δεύτερη περίπτωση, καλό θα ήταν να δώσετε κάποιο κίνητρο -έκπτωση, επιπλέον υπηρεσία ή άλλη παροχή κ.λπ.- στους χρήστες, προκειμένου να προσελκύσετε όσο το δυνατόν περισσότερο κοινό.
Η κίνηση αυτή βελτιώνει την εικόνα σας στο κοινό και αποτελεί τη βάση για τη δημιουργία σχέσεων ακόμα και με χρήστες οι οποίοι δεν είναι μέχρι τώρα πελάτες σας. Αν επιλέξετε την παροχή κάποιας προσφοράς, φροντίστε να δημοσιοποιήσετε σε όσο το δυνατόν περισσότερους χρήστες την πρωτοβουλία σας, προκειμένου να διευρύνετε το πελατολόγιό σας.
Δημιουργία κοινότητας χρηστών
Η δημιουργία μιας διαδικτυακής κοινότητας, η οποία παρέχει σταθερά απαντήσεις στο κοινό για όλα τα θέματα που αφορούν τις δραστηριότητες της εταιρείας ή για τα προϊόντα σας, είναι ένα απαραίτητο και ιδιαίτερα σημαντικό βήμα για αρκετές επιχειρήσεις.
Φροντίστε η σελίδα να ενημερώνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα και να απαντά με σύντομο και κατανοητό τρόπο στους πελάτες. Για το σκοπό αυτό, ενδεχομένως θα ήταν καλό να αναθέσετε τη συγκεκριμένη εργασία σε ένα πρόσωπο ή σε ένα τμήμα, το οποίο θα έχει εκπαιδευθεί ειδικά να δίνει απαντήσεις.
Επισημαίνεται ότι η πλατφόρμα αυτή μπορεί να σας δώσει ανταπόκριση, σχετικά με τα προβλήματα που αντιμετωπίζει το κοινό από τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας. Στην περίπτωση αυτή, θα πρέπει να είστε έτοιμοι να δώσετε το συντομότερο δυνατό λύσεις, πράγμα που θα «γυρίσει» την κατάσταση προς όφελός σας, αφού θα δημιουργήσει θετική εντύπωση στους καταναλωτές που συμμετέχουν στην κοινότητα.
Την κοινότητά σας θα μπορούσατε να την ενισχύσετε με την παροχή στα μέλη της, κάποιων επιπλέον υπηρεσιών, όπως για παράδειγμα με την έκδοση ενός newsletter με θέμα τη χρήση των προϊόντων σας ή των υπηρεσιών σας.
ΣΤΕΛΙΟΣ ΙΩΑΝΝΟΥ – sioan@naftemporiki.gr
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου