Κίνητρα πωλητών

Ένας ασφαλής τρόπος για να πραγματοποιήσει κέρδη μια επιχείρηση είναι να δημιουργήσει τις προϋποθέσεις εκείνες που θα κάνουν τους υπαλλήλους της να εργαστούν παραγωγικά. Το σύγχρονο μάνατζμεντ έχει τη λύση: Υποκίνηση. 

Ένα κείμενο της Limra
Το κέρδος είναι αναμφισβήτητα ο πρωταρχικός στόχος κάθε επιχειρηματικής δραστηριότητας. Η επίτευξη του κέρδους είναι θεμιτή αλλά και επιθυμητή απ’ όλους: υπαλλήλους, επιχειρηματίες, ακόμη και από το ίδιο το κράτος.
Όταν μια επιχείρηση πραγματοποιεί κέρδη, αυτό αποβαίνει προς όφελος και του ίδιου του επιχειρηματία και των υπαλλήλων του αλλά και της εθνικής οικονομίας, αφού η φορολογία είναι ανάλογη των κερδών.
Ένας ασφαλής τρόπος για να πραγματοποιήσει κέρδη μια επιχείρηση, είναι να δημιουργήσει τις προϋποθέσεις εκείνες που θα κάνουν τους υπαλλήλους της να εργαστούν παραγωγικά.
Το σύγχρονο μάνατζμεντ έχει τη λύση: Υποκίνηση.
Η υποκίνηση του εργατοϋπαλληλικού προσωπικού, και ιδιαίτερα των πωλητών, είναι ένα κεφάλαιο που αποτελείται από πολλά και σύνθετα μέρη. Το κύριο πρόβλημα της υποκίνησης είναι ότι οι υπάλληλοι και οι πωλητές γρήγορα συνδέουν τα υλικά κίνητρα (μπόνους, ταξίδια, δώρα κ.λπ.) με τη βασική αμοιβή τους και τα θεωρούν «κεκτημένα δικαιώματα». Συνεπώς, οι εταιρείες αναγκάζονται συνεχώς να ψάχνουν για νέα κίνητρα, υλικά και ηθικά, για να διατηρούν το ενδιαφέρον των πωλητών τους σε υψηλά επίπεδα.
Ένα ρητό λέει: «Τίποτα δεν συμβαίνει μόνο του. Εμείς… κάνουμε τα πάντα… να συμβαίνουν». Ένα άλλο ρητό λέει: «Ο άνθρωπος δεν κάνει τίποτα, αν δεν έχει κάποιο κίνητρο, είτε αυτό είναι θετικό είτε αρνητικό. Είτε δηλαδή είναι κίνητρο αμοιβής ή αναγνώρισης είτε φόβου που συνεπάγεται κάποια ποινή».
Tα δύο απλά ρητά περιέχουν όλη τη φιλοσοφία της υποκίνησης. Τα κίνητρα είναι δύο ειδών. Είναι τα υλικά κίνητρα και τα ηθικά. Και τα δύο μπορούν να δημιουργηθούν και να υποκινήσουν τον άνθρωπο με θετικό και με αρνητικό τρόπο.

Ο θετικός τρόπος υλικής υποκίνησης είναι η χρηματική παροχή, αυξήσεις μισθών, μπόνους, τα δώρα (αυτοκίνητα, χρυσά στυλό, ταξίδια κ.λπ.). Ο θετικός τρόπος ηθικής υποκίνησης είναι η προφορική ή γραπτή αναγνώριση, ιδιαίτερα ή δημόσια, το περιβάλλον, η συμπεριφορά των ανωτέρων κ.ά. Ηθική υποκίνηση, επίσης, μπορεί να είναι η ικανοποίηση κάποιου αιτήματος, η δικαίωση σε περίπτωση αδικίας, τα ωραία γραφεία της εταιρείας κ.ά.
Ο αρνητικός τρόπος υλικής υποκίνησης είναι το πρόστιμο, αν είναι νόμιμο, η μείωση ή εξάλειψη του αναμενόμενου μπόνους, η χρέωση του κόστους μιας ζημιάς που έγινε με υπαιτιότητα του τιμωρημένου, η ποινική ευθύνη, η περίπτωση νομικής παράβασης (δόλος, κακή πώληση, παραπλανητική πώληση κ.ά.). Ο αρνητικός τρόπος ηθικής υποκίνησης είναι η περιφρόνηση, η επίπληξη, η έλλειψη αναγνώρισης, η αδιαφορία, ο φόβος να μη χάσει ο πωλητής ή υπάλληλος τη δουλειά του κ.ά.
Η υποκίνηση των υπαλλήλων έχει απασχολήσει πάρα πολύ τους διάφορους ειδικούς τα τελευταία χρόνια και έχουν γραφτεί αρκετά σημαντικά κείμενα γύρω από το θέμα αυτό. Το είδος της υποκίνησης παίζει μεγάλο ρόλο στην αποτελεσματικότητά της. Ένα μικρό κίνητρο μας υποκινεί λιγότερο από ένα μεγάλο. Διαφορετικά τρέχεις να πιάσεις ένα φίλο σου όταν παίζεις κυνηγητό, διαφορετικά τρέχεις αν σου πετάξει κάποιος μια χειροβομβίδα στα πόδια. Τελικά, πιστεύουμε ότι τα κίνητρα πωλητών πρέπει να είναι πολύ μελετημένα και να ανακοινώνονται έγκαιρα και ξεκάθαρα.
Ο πωλητής έχει κάθε δικαίωμα να γνωρίζει τα μέτρα και τα σταθμά με τα οποία θα βαθμολογηθεί και θα αμειφθεί. Οι μελέτες κινήτρων υλικών και ηθικών, επίσης, θα πρέπει να συμπεριλαμβάνουν μακροχρόνιες προβλέψεις γιατί συχνά μετατρέπονται σε αντικίνητρα.
Mηνύματα και ρητά από διακεκριμένους διευθυντές εταιρειών
Τα προγράμματα υποκίνησης κάθε εταιρείας πρέπει να είναι προσαρμοσμένα στις ειδικές ανάγκες και συνθήκες που επικρατούν στο περιβάλλον της. Γι’ αυτόν ακριβώς το λόγο τα προγράμματα αυτά δεν είναι πάντα όμοια μεταξύ τους.
Ένας επιτυχημένος πωλητής, που έλαβε τη θέση του διευθυντή σε μια μεγάλη εταιρεία, αποδίδει την επιτυχημένη καριέρα του στους διευθυντές που είχε, λέγοντας: «Οι διευθυντές μου πίστεψαν σ’ εμένα, μου έδωσαν μ’ αυτή την πίστη τους μεγάλη ενθάρρυνση». Αυτός είναι και ο κύριος ρόλος της Διεύθυνσης, να ωθήσει τον πωλητή να «ξεπεράσει τον εαυτό του», εφαρμόζοντας τη βασική αρχή ότι ο διευθυντής οφείλει να πιστεύει και να ενθαρρύνει το δυναμικό των πωλήσεών του. Αν δεν τηρηθεί αυτή η στάση, τότε η Διεύθυνση δεν θα μπορέσει να αναπτύξει και να υλοποιήσει τα προγράμματα αξιοποίησης των πωλητών της, για να τους βοηθήσει να δώσουν τον καλύτερο εαυτό τους. Όπως ο πωλητής επιβάλλεται να προσφέρει τις καλύτερες υπηρεσίες του στην εταιρεία, με την ίδια λογική και η εταιρεία, δηλαδή οι διευθυντές, έχει υποχρέωση να προσφέρει τις καλύτερες υπηρεσίες της στον πωλητή: Να τον αξιοποιήσει.
Η ευθύνη του διευθυντή συνοψίζεται στη διαπίστωση του James E. Tobin: «Προϋπόθεση για μια αποτελεσματική, επιτυχημένη και δημιουργική αξιοποίηση–υποκίνηση πωλητών είναι η άσκηση αποτελεσματικής και δημιουργικής Διεύθυνσης Πωλήσεων». Ο Joseph G. Hall, διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας GAF Corporation τονίζει: «Επιτυχημένοι διευθυντές είναι εκείνοι που αξιοποιούν με επιτυχία τους πωλητές τους».
Ο θεμέλιος λίθος για την επίτευξη επιδόσεων υψηλής στάθμης στις πωλήσεις είναι η αναγνώριση. Η προσωπική αναγνώριση αντέχει στο χρόνο γιατί, μέσα από αυτήν, καταξιώνονται οι έννοιες «κίνητρο» και «αξιοποίηση», που χαρακτηρίζουν τη δράση στο χώρο των πωλήσεων.
Ένα μικρό κίνητρο μας υποκινεί λιγότερο από ένα μεγάλο. Διαφορετικά τρέχεις να πιάσεις ένα φίλο σου όταν παίζεις κυνηγητό, διαφορετικά τρέχεις αν σου πετάξει κάποιος μια χειροβομβίδα στα πόδια. Τελικά, πιστεύουμε ότι τα κίνητρα πωλητών πρέπει να είναι πολύ μελετημένα και να ανακοινώνονται έγκαιρα και ξεκάθαρα.
Η αναγνώριση
Η αναγνώριση για τον πωλητή σημαίνει πολύ περισσότερα πράγματα από την επιθυμία για διάκριση. Για το άτομο που έχει ως στόχο να σταδιοδρομήσει στις πωλήσεις, η αναγνώριση αποτελεί την επιβεβαίωση ότι βρίσκεται στο σωστό δρόμο, σ’ εκείνο που οδηγεί στην κορυφή.
Ένας διευθυντής Πωλήσεων που πέτυχε να φτάσει σ’ αυτή τη θέση, σε πέντε μόνο χρόνια, λέει: «Οι διευθυντές μου πίστεψαν σ’ εμένα και μου έδωσαν την απαραίτητη ενθάρρυνση για να προχωρήσω». Με λίγα λόγια, ο άνθρωπος αυτός αξιοποιήθηκε από έναν επιτυχημένο διευθυντή που δεν αδιαφόρησε για τις ικανότητές του, έστω τις ελάχιστες, αντιθέτως, του τις αναγνώρισε, τον βοήθησε να τις αξιοποιήσει πλήρως.
Τα μέλη που απαρτίζουν μια ομάδα πωλητών γνωρίζουν πόσο σημαντικό είναι για όλους ο καλός και αποτελεσματικός διευθυντής Πωλήσεων. Αποτελεί το πρόσωπο-κλειδί που αποβλέπει στη συνεχή και αδιάκοπη βοήθεια και υποκίνηση της ομάδας για να πετύχει όλο και υψηλότερους ρυθμούς παραγωγής. Ο διευθυντής Πωλήσεων (Δ/Π) ή ο επιθεωρητής Πωλήσεων (Ε/Π) είναι ο αρχηγός, ο καθοδηγητής και σύμβουλος του κάθε πωλητή, ο άνθρωπος που γνωρίζει τους πωλητές του καλύτερα από κάθε άλλο.
Οι διευθυντές ή επιθεωρητές Πωλήσεων, ως παλαιοί καταξιωμένοι πωλητές που είναι οι ίδιοι, με κοινές εμπειρίες και γνώσεις, γνωρίζουν:
- Την αξία που έχουν οι συστηματικές συγκεντρώσεις για τη βελτίωση των πωλήσεων.
- Τη σημασία που έχει η εγκαθίδρυση σωστών επαγγελματικών συνηθειών όπως και την ψυχολογική και ουσιαστική προσφορά των βραβεύσεων και της ατομικής αναγνώρισης.
- Τον τρόπο για να αυξάνεται η συναδελφοσύνη, η αίσθηση του θετικού ανταγωνισμού και η δημιουργία της άμιλλας μεταξύ των πωλητών.
Όλα αυτά όμως δεν είναι αρκετά. Χρειάζεται ακόμη προσωπική σχέση με κάθε άτομο που ανήκει στην ομάδα των πωλητών. Πάνω σ’ αυτό το σημείο θα πρέπει να μοχθούν ιδιαίτερα οι διευθυντές και οι επιθεωρητές Πωλήσεων. Τι επιθυμούμε περισσότερο από καθετί άλλο στη ζωή μας; Θέλουμε να έχουμε υγεία, τα απαραίτητα για την επιβίωσή μας, τις ανέσεις μας και τις ανέσεις των παιδιών μας, καθώς και την αίσθηση της σπουδαιότητας. Αυτή την αίσθηση χαρακτηρίζει ο Sigmund Freud ως «επιθυμία να είναι κανείς μεγάλος», ή ο John Dewey ως «επιθυμία να είναι κανείς σημαντικός». Ο William James είπε ότι η βαθύτερη αρχή της ανθρώπινης φύσης είναι «η σφοδρή επιθυμία να εκτιμηθεί κανείς» και το πρόσωπο που καταφέρνει να ικανοποιεί αυτή την ενδόμυχη διάθεση των ανθρώπων, μπορεί να κρατήσει τους ανθρώπους στην παλάμη του χεριού του.
Η φλόγα της επιτυχίας
Οι επιτυχημένοι διευθυντές και επιθεωρητές Πωλήσεων γνωρίζουν τι κρατάει αναμμένη τη φλόγα της επιτυχίας και υποκινούν συνεχώς τους πωλητές τους να δυναμώνουν τη φλόγα αυτή. Οι πωλητές χρειάζονται ένα δυνατό και υπεύθυνο σύμβουλο, που μπορεί να ακούει και να δίνει λύσεις στα προβλήματά τους. Ένας αρχηγός που διαθέτει αυτά τα προσόντα, δεν δυσκολεύεται να εμπνεύσει και το μετριότερο πωλητή του, βοηθώντας τον να πλησιάσει το μάξιμουμ των δυνατοτήτων του. Φυσικό επιστέγασμα της κατάλληλης αξιοποίησης πωλητών είναι ακριβώς αυτό. Να βοηθήσει ο διευθυντής ή ο επιθεωρητής Πωλήσεων τους πωλητές να πλησιάσουν όσο το δυνατόν περισσότερο τα ανώτερα όρια των δυνατοτήτων τους.
Στόχος των διαφόρων κινήτρων είναι η αύξηση της παραγωγής. Οπωσδήποτε η ποικιλία και το είδος των κινήτρων είναι συνυφασμένα με το ταλέντο και τη δημιουργικότητα του διευθυντή που τα προβάλλει. Βασική αρχή των κινήτρων αυτών είναι η υποκίνηση για δράση και όχι ο εκφοβισμός ή ο αδέξιος εξαναγκασμός των πωλητών να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους. Μια τέτοια τακτική ισοπεδώνει τις αρχές που διέπουν την υποκίνηση των πωλητών. Όσο επιτυχημένος και να είναι κάποιος στον τομέα του, εφόσον υποκινείται κατάλληλα από το διευθυντή του, τόσο περισσότερο θέλει να αυξήσει την επιτυχία του και να κατακτήσει τα ύψη επιτυχιών. Είναι αδύνατο φυσικά να παρουσιάσουμε όλα τα κίνητρα που εφαρμόζονται στην εποχή μας, θα περιοριστούμε στην παράθεση μερικών που η πλειονότητα των εταιρειών θεωρεί αποτελεσματικά.
Ο Harvey Appelbaum, γενικός διευθυντής της εταιρείας Helene Curtis Industries Inc., υποστηρίζει ότι οι άνθρωποι που δέχονται «τις καλύτερες από το τίποτε» καταστάσεις, είναι διατεθειμένοι να συμβιβαστούν με τη μετριότητα. Κανένας διευθυντής ή επιθεωρητής Πωλήσεων δεν μπορεί να πετύχει θετικά αποτελέσματα αν βασίζεται σ’ αυτή την αρχή.
Αλλά ποιος είναι ο τύπος του σωστού διευθυντή; Αν είναι από εκείνους που δέχονται τη μετριότητα, τότε τι γίνεται; Όλοι γνωρίζουμε ότι είναι εύκολο να ικανοποιήσουμε ένα διευθυντή με ελάχιστες απαιτήσεις. Είναι όμως αναμφισβήτητο ότι κανένας λογικός διευθυντής δεν μπορεί να ενστερνιστεί αυτή την παράλογη αρχή. Η υποκίνηση των πωλητών, να γίνουν καλύτεροι, ανήκει στην ευθύνη του διευθυντή, γεγονός που προσθέτει μεγάλο βάρος στους ώμους του.
Το να διευθύνει κανείς ανθρώπους είναι μεγάλη ευθύνη;
Η διεύθυνση των πωλητών είναι μια από τις πιο δύσκολες εργασίες. Για να υποκινήσει ένας διευθυντής ή επιθεωρητής Πωλήσεων τους πωλητές του να γίνουν καλύτεροι, απαραίτητη προϋπόθεση είναι να έχει το κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό. Χαρακτηριστικό είναι ένα ρητό του δρ Greenberg που λέει: «Δώσε ένα κάρβουνο σε έναν άριστο στιλβωτή πολύτιμων λίθων και το μόνο που μπορεί να σου προσφέρει είναι ένα καλογυαλισμένο κάρβουνο». Ο Richard K. Jewett, διευθυντής Μάρκετινγκ της εταιρείας Pitney Bowes, λέει πως οι άνθρωποι που ασχολούνται με τις πωλήσεις περιμένουν να κερδίσουν τα εξής πράγματα:
- Θέλουν να κερδίσουν χρήματα.
- Θέλουν αναγνώριση για τις προσπάθειές τους.
- Θέλουν να προσθέσουν λίγη ψυχαγωγία και χαρά στη ζωή τους.
Απ’ όλα αυτά τα κίνητρα τη μεγαλύτερη σημασία έχει η ηθική ανταμοιβή: η αναγνώριση, η οποία άλλωστε είναι άμεσα συνυφασμένη και με την οικονομική επιτυχία, αφού πρόκειται για πωλήσεις. Αυτή η αναγνώριση αποτελεί έκφραση ικανοποίησης της εταιρείας για την επίτευξη ενός υψηλού ποσοστού παραγωγής, που εκ των πραγμάτων απέφερε στον πωλητή μεγάλα κέρδη, χάρη στις σχετικές προμήθειες που εισέπραξε.
Ο Richard K. Jewett τονίζει ιδιαίτερα ότι η υποκίνηση πωλητών με διάφορους διαγωνισμούς έχει αποδειχθεί, στην πράξη, ένα από τα ισχυρότερα - αν όχι το ισχυρότερο- από τα κίνητρα που στοχεύουν στο δέσιμο των πωλητών με την εταιρεία. Η δημιουργία του συναισθήματος ότι έχουν ηθική και επαγγελματική υποχρέωση να επιτύχουν στους στόχους που θα τους οδηγήσουν στη διάκριση, είναι η καλύτερη υποκινητική δύναμη που υπάρχει. Και επειδή η διάκριση επαναλαμβάνεται κάθε χρόνο, έτσι επαναλαμβάνεται και η προσπάθεια για την ανάκτηση της διάκρισης, για να μπορέσει ο πωλητής να παραμείνει στους χώρους των επιτυχημένων.
Αυτή την παράδοση έχουν ιδιαίτερη υποχρέωση να καλλιεργούν οι διευθυντές και οι επιθεωρητές Πωλήσεων τόσο για τους παλιούς όσο και για τους νέους πωλητές τους. Πρέπει να γνωρίζουν ότι δεν αρκεί να επαναπαύονται στις δάφνες της επιτυχίας που είχαν την προηγούμενη χρονιά, γιατί αυτή πέρασε και έσβησε. Κάθε χρονιά θα πρέπει να βρίσκονται ανάμεσα στους κορυφαίους πωλητές.
Σε κάθε περίπτωση μικρής ή μεγάλης βράβευσης, οι Δ/Π και οι Ε/Π μπορούν να επικαλεστούν το ρητό: «Όποιος δοκίμασε τη δόξα του νικητή δεν μπορεί εύκολα να συμβιβαστεί με την ήττα». Τα έπαθλα των διαγωνισμών που θεσπίζουν οι εταιρείες μπορεί να είναι ψυχαγωγικά, όπως εκπαιδευτικά ταξίδια, διάφορα δώρα, έγχρωμες τηλεοράσεις, στερεοφωνικά κ.λπ., καθώς και συμμετοχή σε συνεστιάσεις, συνέδρια ή άλλες ανάλογες εκδηλώσεις. Κερδίζοντας σε ένα διαγωνισμό, ένας πωλητής αισθάνεται υπερήφανος πρώτα απ’ όλα γιατί κέρδισε την αναγνώριση για την προσπάθειά του και επίσης γιατί πέτυχε και στα άλλα δύο σημεία του τρίπτυχου των επιδιώξεών του: κέρδισε χρήματα και πρόσθεσε χαρά στη ζωή του. Έτσι, δεν είναι δύσκολο να αντιληφθούμε γιατί οι πωλητές που συνειδητοποιούν την αξία των βραβεύσεων λένε: «Δουλεύουμε σκληρά γιατί θέλουμε να είμαστε πάντα πρώτοι ανάμεσα στους καλύτερους». Κανένα κείμενο που αφορά την υποκίνηση πωλητών, δεν θα μπορούσε να θεωρηθεί ολοκληρωμένο αν δεν αναφερόταν στα προβλήματα που αφορούν το επαγγελματικό ήθος.
Απ’ όλα τα κίνητρα τη μεγαλύτερη σημασία έχει η ηθική ανταμοιβή: η αναγνώριση, η οποία άλλωστε είναι άμεσα συνυφασμένη και με την οικονομική επιτυχία, αφού πρόκειται για πωλήσεις.
Το ήθος του πωλητή
Το επαγγελματικό ήθος του πωλητή έχει άμεση σχέση με τη συμπεριφορά του διευθυντή και επιθεωρητή Πωλήσεων. Ο πρόεδρος του Yankee Group, Howard Anderson, λέει: «Πιστεύω ότι το επαγγελματικό ήθος του διευθυντή και του επιθεωρητή Πωλήσεων προς τον πωλητή είναι τόσο σημαντικό όσο και οποιοσδήποτε άλλος παράγοντας που χρησιμοποιείται για την υποκίνησή του. Ένας σωστός πωλητής έχει υψηλό δείκτη επαγγελματικού ήθους γιατί γνωρίζει ότι η επαγγελματική του συμπεριφορά είναι καθοριστικός παράγοντας στις σχέσεις του με τους πελάτες και την εταιρεία του».
Ο πρόεδρος της εταιρείας Jack Berman Company, Jack Berman, λέει: «Η επίδειξη υψηλού επαγγελματικού ήθους είναι καθοριστική για την επιτυχία ενός προγράμματος υποκίνησης». Ένας πωλητής που ξέρει να φέρεται σωστά, πετυχαίνει μεγαλύτερες πωλήσεις και φέρνει μεγαλύτερα κέρδη στην εταιρεία του, γιατί απλούστατα εδραιώνει την καλή πίστη των πελατών του και προς το άτομό του και προς την εταιρεία.
Ο Frank Voorhers, διευθυντής Εκπαίδευσης και Επιλογής Πωλητών της εταιρείας Turbo Products Division, επισημαίνει ότι: «Όλα τα προβλήματα επαγγελματικού ήθους και συμπεριφοράς είναι σοβαρά». Όταν ένας πωλητής είναι ευέξαπτος, νευρικός, κουραστικός ή απότομος με τους πελάτες (υποψήφιους ή όχι), δεν αποτελεί μόνο πρόβλημα για τον εαυτό του και την πελατεία του, αλλά και για την ίδια την εταιρεία, η οποία ζημιώνεται περισσότερο από τον ίδιο:
Πρώτον, γιατί η εταιρεία έχει κάνει μια επένδυση σ’ αυτόν τον πωλητή, εκπαιδεύοντάς τον και παρέχοντάς του όλα τα τεχνικά μέσα για την άσκηση της εργασίας του.
Δεύτερον, γιατί με τη στάση του δημιουργεί δυσαρεστημένους πελάτες και δυσφημεί την εταιρεία.
Δεν υπάρχουν βέβαια «κοινά» προβλήματα επαγγελματικού ήθους και συμπεριφοράς. Η κάθε περίπτωση παρουσιάζει την ιδιομορφία της, αφού αναφέρεται σε διαφορετικό πρόσωπο. Εύκολες λύσεις δεν υπάρχουν γι’ αυτά τα προβλήματα. Ο διευθυντής και επιθεωρητής Πωλήσεων θα πρέπει να τα αντιμετωπίζουν ως μια αντίρρηση αγοράς από τον πελάτη. Ο χειρισμός ενός προβλήματος επαγγελματικού ήθους και συμπεριφοράς μοιάζει με την αντιμετώπιση μιας αντίρρησης για την αγορά του εμπορεύματος. Και τα δύο αποτελούν εμπόδια για την επιτυχία και χρειάζονται επιδεξιότητα και ευελιξία.
Όταν ένας πελάτης εκφράζει μια αντίρρηση, σπάνια λέει τι ακριβώς έχει στο μυαλό του. Το ίδιο συμβαίνει όταν ένα άτομο, από την ομάδα των πωλητών, έχει προβλήματα ή παραπονιέται για κάτι. Αν ο διευθυντής και ο επιθεωρητής Πωλήσεων προσπαθήσουν να θεραπεύσουν το σύμπτωμα αντί να προχωρήσουν στην πραγματική επισήμανση και διαπίστωση του προβλήματος, τότε ίσως επέλθει η καταστροφή. Για να αποφύγουν αυτό πρέπει να εξετάσουν σε βάθος τι συμβαίνει και να προβούν σε μια ανεπηρέαστη εκτίμηση της κατάστασης, συζητώντας το θέμα πρώτα απ’ όλα με τον πωλητή.
Ο διευθυντής και ο επιθεωρητής Πωλήσεων, εκτός των άλλων ιδιοτήτων που πρέπει να έχουν, πρέπει να είναι εξομολογητές και σύμβουλοι του πωλητή. Είναι οι άνθρωποι που πρέπει να βρίσκονται πάντα κοντά του, όλες τις στιγμές.
Η πείρα έχει αποδείξει ότι πολλά απ’ αυτά που χαρακτηρίζονται ως «προβλήματα» έχουν σχέση με διάφορα οικογενειακά θέματα που αντιμετωπίζει ο πωλητής, ο οποίος συχνά αισθάνεται πικρία, γιατί η εταιρεία δεν τα λαμβάνει υπόψη της, για να τον κρίνει με επιείκεια.
Όλα τα θέματα επιλύονται με τον κατάλληλο χειρισμό του διευθυντή ή του επιθεωρητή Πωλήσεων, ο οποίος πρέπει να συμπαρασταθεί ανθρώπινα στο προσωπικό πρόβλημα του πωλητή του και να τον κάνει να αντιληφθεί ότι τα προσωπικά του προβλήματα δεν πρέπει να επηρεάζουν την επαγγελματική του ζωή. Ο διευθυντής και ο επιθεωρητής Πωλήσεων πρέπει να πείσουν ότι όλοι οι άνθρωποι, λίγο-πολύ, έχουν προβλήματα και ότι οι επιτυχημένοι άνθρωποι ξεχωρίζουν γι’ αυτόν ακριβώς το λόγο. Ξεχωρίζουν γιατί κάνουν αυτό που πρέπει να κάνουν, παρ’ όλα τα προβλήματα και τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν, είτε αυτά είναι ψυχολογικά είτε συναισθηματικά ή διάφορες ατυχίες της ζωής.
Ο Howard Anderson, πρόεδρος της εταιρείας Yankee Group, έχει καταλήξει στο συμπέρασμα ότι «πρέπει να συμπεριφερόμαστε στους πωλητές σαν να ήταν οι καλύτεροι πελάτες μας, διότι όταν ένας διευθυντής ή επιθεωρητής Πωλήσεων και η εταιρεία, κατ’ επέκτασιν, προσφέρουν σωστά τις υπηρεσίες τους και υποβοηθούν το έργο του πωλητή, τότε και ο ίδιος ο πωλητής όχι μόνον αισθάνεται την υποχρέωση να προσφέρει τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες του στους πελάτες του, αλλά, το σημαντικότερο, διευκολύνεται πολύ στη δουλειά του».
Μπορείτε να φανταστείτε έναν πωλητή που δεν έχει διόλου την υποστήριξη ή συμπαράσταση της εταιρείας του. Σε όλα αυτά η συνεχής υποκίνηση παίζει ιδιαίτερο ρόλο και δεν πρέπει να μας διαφεύγει σε καμιά περίπτωση.

«Όλα τα προβλήματα επαγγελματικού ήθους και συμπεριφοράς είναι σοβαρά». Όταν ένας πωλητής είναι ευέξαπτος, νευρικός, κουραστικός ή απότομος με τους πελάτες (υποψήφιους ή όχι), δεν αποτελεί μόνο πρόβλημα για τον εαυτό του και την πελατεία του, αλλά και για την ίδια την εταιρεία, η οποία ζημιώνεται περισσότερο από τον ίδιο.