Εδώ θα βρείτε 36 γεγονότα σχετικα με την εξυπηρέτιση πελατών και την εμπειρία του πελάτη τα οποία πρέπει να προσέξετε:
 |
Στοιχεία για τις εμπειρίες των πελατών
1. το 96% των δυσαρεστημένων πελατών δεν διαμαρτύρονται, αλλά το 91% αυτών απλά θα φύγουν και δεν θα επιστρέψουν ποτέ. – 1st Financial Training services
2. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα σας σχολιάσει αρνητικά σε 9 με 15 άτομα. Το 13% των δυσαρεστημένων πελατών θα το πουν σε περισσότερα από 20 άτομα. – White House Office of Consumer Affairs
3. Ευχαριστημένοι πελάτες που είχαν θετική επίλυση του προβλήματος τους θα το πουν σε 4 με 6 άτομα. – White House Office of Consumer Affairs
4. Το 70% των καταναλωτών αποφασίζουν για το αν θα αγοράσουν η όχι από εσάς με κριτήριο την συμπεριφορά σας. – McKinsey
5. Το 55% των καταναλωτών θα πλήρωνε περισσότερο ώστε να έχουν εγγυημένα καλύτερη εξυπηρέτηση. – Defaqto research
6. Η τιμή δεν είναι ο κύριος λόγος για τις απώλειες πελατών, στην πραγματικότητα οφείλεται στη συνολική κακή ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών. – Accenture global customer satisfaction report 2008
7. Το 94% των καταναλωτών δεν θέλουν να μεταφερθούν σε άλλο εκπρόσωπο πάνω από μία φορά (στο τηλέφωνο). – Mobius Poll 2002
8. Το 80% των καταναλωτών προτιμά να μιλήσει με εκπρόσωπο τα σαββατοκύριακα. – Mobius Poll 2002
9. Το 84% των καταναλωτών εκνευρίζεται όταν ο εκπρόσωπος της εταιρίας σας δεν γνωρίζει το ιστορικό τους. – Mobius Poll 2002
10. Οι καταναλωτές που σας αξιολογούν με 5 (με κλίμακα από 1 έως 5) είναι έξι φορές πιο πιθανό να αγοράσουν από εσάς ξανά απ'ότι εκείνους που σας αξιολόγησαν με 4,8. – TeleFaction data research
11. Για να επανορθώσετε στον δυσαρεστημένο σας πελάτη θα πρέπει να του προσφέρετε 12 φορές περισσότερες θετικές εμπειρίες. – “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Στοιχεία για την διατήρηση των πελατών
1. 5% μείωση των δυσαρεστημένων πελατών μπορούν να σας αποφέρουν από 5 έως και 95% περισσότερα κέρδη. – Bain & Company
2. Σας κοστίζει 6 με 7 φορές περισσότερο να κερδίσετε νέους πελάτες από το να κρατήσετε το υπάρχον πελατολόγιο. – Bain & Company
3. Μια εταιρία με μέτρια εξυπηρέτηση πελατών χάνει το 10 με 30% των πελατών της κάθε χρόνο. – McKinsey
4. Δίνονται τέσσερις φορές περισσότερες πιθανότητες να πάει ο πελάτης σας σε ανταγωνιστή εάν το πρόβλημά του μαζί σας έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση (και όχι λόγο τις τιμής αποκλειστικά). – Bain & Company
5. το 68% των πελατών φεύγει επειδή δεν είχε σωστή συμπεριφορά από το προσωπικό σας. – US Chamber of Commerce
6. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες που επίλυσαν το πρόβλημα τους γρήγορα μέσο εσάς,έχουν περισσότερες πιθανότητες να παραμείνουν πιστοί απ'ότι οι "απλοί πελάτες". – Strauss & Seidel
7. Οι πιθανότητες πώλησης σε υπάρχων πελάτη είναι 60-70% περισσότερες. Οι πιθανότητες πώλησης σε πιθανό πελάτη είναι 5-20%. – Marketing Metrics
8. Για κάθε "παραπονιάρη" πελάτη, υπάρχουν ακόμα 26 πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι και δεν παραπονέθηκαν. –Lee Resource
9. Μια αύξηση 2% στην διατήρηση πελατών είναι το ίδιο με 10% μείωση κόστους. – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy
10. Το κέρδος ανά πελάτη αυξάνεται με την πάροδο του χρόνου, με προϋπόθεση να παραμείνει πελάτης σας. – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy
Στοιχεία για την εξυπηρέτηση πελατών
1. Το 69% των καταναλωτών υποστηρίζουν ότι παρέμειναν πάρα πολύ ώρα στην τηλεφωνική γραμμή. – Harris Interactive
2. Το 72% των καταναλωτών υποστηρίζει ότι περιμένει πολύ ώρα σε αναμονή για να μιλήσει με κάποιον αντιπρόσωπο. – Harris Interactive
3. Το 92% της υποστήριξης πελατών συμβαίνει τηλεφωνικώς. (Χωρίς αυτό να σημαίνει πώς είναι καλό) – Gartner
4. Το 50% των πελατών υποστηρίζει πως οι περισσότεροι αντιπρόσωποι απέτυχαν να λύσουν τα προβλήματα τους τηλεφωνικώς. – Harris Interactive
5. Το 44% είπαν πως οι πληροφορίες που έλαβαν τηλεφωνικώς για την επίλυση ενός προβλήματος ήταν ελλιπείς. - Harris Interactive
6. Το 85% των καταναλωτών δεν είναι ευχαριστημένοι με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. – Gartner
7. Το 81% των εταιριών που έχουν άψογη εξυπηρέτηση πελατών έχουν ξεπεράσει τους ανταγωνιστές τους. – Peppers and Rogers, 2009 Customer Experience Maturity Monitor
8. Αύξηση της τάξεως 10% στην διατήρηση πελατών, αυξάνει την αξία της εταιρίας σας κατά 30%. – Bain & Co.
9. Ακόμα και σε περίοδο οικονομικής κρίσης η καλή εξυπηρέτηση είναι υψηλής προτεραιότητας. Το 60% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για την άρτια εξυπηρέτηση τους. – Harris Interactive, Customer Experience Impact Report
Στοιχεία για τη στρατηγική των πελατών
1. Το 85% των μεγαλύτερων επιχειρηματιών συμφωνεί ότι η στρατηγική της διαφοροποίησης από μόνη της δεν φτάνει. – Shaw & Ivens
2. Το 90% των επιχειρήσεων στην Αμερική έχουν στα σχέδια τους την άρτια εξυπηρέτηση των πελατών τους. – Forrester’s: The State of Customer Experience 2010.
3. Το 80% των επιχειρήσεων στην Αμερική θα ήθελαν να χρησιμοποιήσουν την άρτια εξυπηρέτηση πελατών ως μορφή διαφοροποίησης ως προς τον ανταγωνισμό. – Forrester’s: The State of Customer Experience 2010.
4. Το 71% των κορυφαίων επιχειρηματιών πιστεύουν πως η "μάχη" θα γίνει στην άρτια εξυπηρέτηση πελατών. – Shaw & Ivens
5. Το 55% του marketing ξοδεύεται στις προσπάθειες απόκτησης νέων πελατών. – McKinsey
6. Μόνο το 12% του marketing ξοδεύεται στις προσπάθειες διατήρησης των πελατών. – McKinsey
1. το 96% των δυσαρεστημένων πελατών δεν διαμαρτύρονται, αλλά το 91% αυτών απλά θα φύγουν και δεν θα επιστρέψουν ποτέ. – 1st Financial Training services
2. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα σας σχολιάσει αρνητικά σε 9 με 15 άτομα. Το 13% των δυσαρεστημένων πελατών θα το πουν σε περισσότερα από 20 άτομα. – White House Office of Consumer Affairs
3. Ευχαριστημένοι πελάτες που είχαν θετική επίλυση του προβλήματος τους θα το πουν σε 4 με 6 άτομα. – White House Office of Consumer Affairs
4. Το 70% των καταναλωτών αποφασίζουν για το αν θα αγοράσουν η όχι από εσάς με κριτήριο την συμπεριφορά σας. – McKinsey
5. Το 55% των καταναλωτών θα πλήρωνε περισσότερο ώστε να έχουν εγγυημένα καλύτερη εξυπηρέτηση. – Defaqto research
6. Η τιμή δεν είναι ο κύριος λόγος για τις απώλειες πελατών, στην πραγματικότητα οφείλεται στη συνολική κακή ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών. – Accenture global customer satisfaction report 2008
7. Το 94% των καταναλωτών δεν θέλουν να μεταφερθούν σε άλλο εκπρόσωπο πάνω από μία φορά (στο τηλέφωνο). – Mobius Poll 2002
8. Το 80% των καταναλωτών προτιμά να μιλήσει με εκπρόσωπο τα σαββατοκύριακα. – Mobius Poll 2002
9. Το 84% των καταναλωτών εκνευρίζεται όταν ο εκπρόσωπος της εταιρίας σας δεν γνωρίζει το ιστορικό τους. – Mobius Poll 2002
10. Οι καταναλωτές που σας αξιολογούν με 5 (με κλίμακα από 1 έως 5) είναι έξι φορές πιο πιθανό να αγοράσουν από εσάς ξανά απ'ότι εκείνους που σας αξιολόγησαν με 4,8. – TeleFaction data research
11. Για να επανορθώσετε στον δυσαρεστημένο σας πελάτη θα πρέπει να του προσφέρετε 12 φορές περισσότερες θετικές εμπειρίες. – “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Στοιχεία για την διατήρηση των πελατών
1. 5% μείωση των δυσαρεστημένων πελατών μπορούν να σας αποφέρουν από 5 έως και 95% περισσότερα κέρδη. – Bain & Company
2. Σας κοστίζει 6 με 7 φορές περισσότερο να κερδίσετε νέους πελάτες από το να κρατήσετε το υπάρχον πελατολόγιο. – Bain & Company
3. Μια εταιρία με μέτρια εξυπηρέτηση πελατών χάνει το 10 με 30% των πελατών της κάθε χρόνο. – McKinsey
4. Δίνονται τέσσερις φορές περισσότερες πιθανότητες να πάει ο πελάτης σας σε ανταγωνιστή εάν το πρόβλημά του μαζί σας έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση (και όχι λόγο τις τιμής αποκλειστικά). – Bain & Company
5. το 68% των πελατών φεύγει επειδή δεν είχε σωστή συμπεριφορά από το προσωπικό σας. – US Chamber of Commerce
6. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες που επίλυσαν το πρόβλημα τους γρήγορα μέσο εσάς,έχουν περισσότερες πιθανότητες να παραμείνουν πιστοί απ'ότι οι "απλοί πελάτες". – Strauss & Seidel
7. Οι πιθανότητες πώλησης σε υπάρχων πελάτη είναι 60-70% περισσότερες. Οι πιθανότητες πώλησης σε πιθανό πελάτη είναι 5-20%. – Marketing Metrics
8. Για κάθε "παραπονιάρη" πελάτη, υπάρχουν ακόμα 26 πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι και δεν παραπονέθηκαν. –Lee Resource
9. Μια αύξηση 2% στην διατήρηση πελατών είναι το ίδιο με 10% μείωση κόστους. – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy
10. Το κέρδος ανά πελάτη αυξάνεται με την πάροδο του χρόνου, με προϋπόθεση να παραμείνει πελάτης σας. – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy
Στοιχεία για την εξυπηρέτηση πελατών
1. Το 69% των καταναλωτών υποστηρίζουν ότι παρέμειναν πάρα πολύ ώρα στην τηλεφωνική γραμμή. – Harris Interactive
2. Το 72% των καταναλωτών υποστηρίζει ότι περιμένει πολύ ώρα σε αναμονή για να μιλήσει με κάποιον αντιπρόσωπο. – Harris Interactive
3. Το 92% της υποστήριξης πελατών συμβαίνει τηλεφωνικώς. (Χωρίς αυτό να σημαίνει πώς είναι καλό) – Gartner
4. Το 50% των πελατών υποστηρίζει πως οι περισσότεροι αντιπρόσωποι απέτυχαν να λύσουν τα προβλήματα τους τηλεφωνικώς. – Harris Interactive
5. Το 44% είπαν πως οι πληροφορίες που έλαβαν τηλεφωνικώς για την επίλυση ενός προβλήματος ήταν ελλιπείς. - Harris Interactive
6. Το 85% των καταναλωτών δεν είναι ευχαριστημένοι με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. – Gartner
7. Το 81% των εταιριών που έχουν άψογη εξυπηρέτηση πελατών έχουν ξεπεράσει τους ανταγωνιστές τους. – Peppers and Rogers, 2009 Customer Experience Maturity Monitor
8. Αύξηση της τάξεως 10% στην διατήρηση πελατών, αυξάνει την αξία της εταιρίας σας κατά 30%. – Bain & Co.
9. Ακόμα και σε περίοδο οικονομικής κρίσης η καλή εξυπηρέτηση είναι υψηλής προτεραιότητας. Το 60% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για την άρτια εξυπηρέτηση τους. – Harris Interactive, Customer Experience Impact Report
Στοιχεία για τη στρατηγική των πελατών
1. Το 85% των μεγαλύτερων επιχειρηματιών συμφωνεί ότι η στρατηγική της διαφοροποίησης από μόνη της δεν φτάνει. – Shaw & Ivens
2. Το 90% των επιχειρήσεων στην Αμερική έχουν στα σχέδια τους την άρτια εξυπηρέτηση των πελατών τους. – Forrester’s: The State of Customer Experience 2010.
3. Το 80% των επιχειρήσεων στην Αμερική θα ήθελαν να χρησιμοποιήσουν την άρτια εξυπηρέτηση πελατών ως μορφή διαφοροποίησης ως προς τον ανταγωνισμό. – Forrester’s: The State of Customer Experience 2010.
4. Το 71% των κορυφαίων επιχειρηματιών πιστεύουν πως η "μάχη" θα γίνει στην άρτια εξυπηρέτηση πελατών. – Shaw & Ivens
5. Το 55% του marketing ξοδεύεται στις προσπάθειες απόκτησης νέων πελατών. – McKinsey
6. Μόνο το 12% του marketing ξοδεύεται στις προσπάθειες διατήρησης των πελατών. – McKinsey
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου