Πρακτικές Συμβουλές για ένα πετυχημένο e-shop

Έχετε ήδη ένα e-shop αλλά δεν είστε ευχαριστημένος από τις πωλήσεις που κάνετε; Ή μήπως αποφασίσατε να φτιάξετε ένα e-shop, διαλέξατε design και πλατφόρμα και προχωράτε στην κατασκευή του; Σ’ όποια κατηγορία κι αν ανήκετε, σίγουρα σας ενδιαφέρει να κάνετε πολλές πωλήσεις και να έχετε ένα επιτυχημένο κερδοφόρο ηλεκτρονικό κατάστημα, έτσι δεν είναι; Διαβάζοντας το άρθρο αυτό θα ανακαλύψετε χρήσιμα μικρά μυστικά που θα απογειώσουν τις πωλήσεις και θα σας δώσουν το προβάδισμα που χρειάζεστε. Προσδεθείτε λοιπόν και ξεκινάμε το ταξίδι στο κόσμο του έξυπνου "μαρκετίστικου" ηλεκτρονικού εμπορίου. 

Up-Sell και Cross-Sell

Όπως είναι γνωστό το να πουλήσετε σε ένα υπάρχον πελάτη είναι μέχρι και 10 φορές πιο εύκολο από το να προσελκύσετε ένα νέο πελάτη. Οπότε... αρχικά, κύριος στόχος είναι να αυξήσετε τις πωλήσεις σας, και την ποσότητα που αγοράζει ο κάθε πελάτης πουλώντας του ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ (upsell)! Αν εκείνος επισκεφθεί το κατάστημα σας για να αγοράσει ένα προϊόν, πως θα τον κάνατε να πάρει περισσότερα; Πρέπει να του δώσετε κίνητρο, όπως για παράδειγμα ότι αν αγοράσει και δεύτερο ίδιο προϊόν κερδίζει έκπτωση, ή ότι στα δύο προϊόντα παίρνει ένα τρίτο δώρο. Μπορείτε επίσης να του προτείνετε κάποια άλλα προϊόντα λέγοντας «οι πελάτες που αγόρασαν αυτό το προϊόν, αγόρασαν επίσης και το άλλο» ή «το προϊόν που επιλέξατε ταιριάζει με αυτό» (cross-sell). Για παράδειγμα, αν κάποιος αγοράσει ένα κινητό, μπορείτε να του προτείνετε να αγοράσει και hands-free ή Bluetooth. Επίσης μπορείτε να πείτε πως το συγκεκριμένο προϊόν είναι μέρος ενός πακέτου και αν αγοράσει και τα υπόλοιπα που απαρτίζουν το πακέτο, θα έχει ειδική τιμή.

Focus in a Niche και Positioning

Φροντίστε ώστε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα να είναι εξειδικευμένο σε κάτι, σε μια αγορά (niche). Για παράδειγμα δεν είναι ανάγκη να πουλάτε γενικά έπιπλα, μπορείτε να εξειδικευθείτε στα νεανικά ή παιδικά έπιπλα και χρησιμοποιήσετε την εξειδίκευση σας ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Προσπαθήστε να γίνετε γνωστοί στην αγορά ως οι πρώτοι και καλύτεροιστο εξειδικευμένο αντικείμενο σας (positioning).

Tracking

Κανείς δεν είναι τέλειος! Κανένα κατάστημα δεν είναι τέλειο. Πάντα υπάρχει περιθώριο για βελτίωση, δε συμφωνείτε; Πως μπορείτε λοιπόν να βελτιώσετε την απόδοση του ηλεκτρονικού σας καταστήματος; Ο τρόπος είναι βέβαια με το να δοκιμάσετε νέες μεθόδους, νέα χρώματα, νέα προϊόντα κτλ

Για να είστε σίγουροι όμως πως αυτή η αλλαγή έφερε βελτίωση, θα πρέπει να έχετε σε λειτουργία ένα σύστημα καταγραφής στατιστικών. Αλλιώς, πως μπορείτε να γνωρίζετε πως βελτιώθηκε κάτι αν δε γνωρίζετε ποια ήταν η κατάσταση του πριν την αλλαγής; Η καταγραφή των στατιστικών ονομάζεται tracking. Μπορείτε να κάνετε για παράδειγμα track το conversion rate, δηλαδή πόσοι αγοράζουν σε κάθε 100 επισκέπτες στο site σας. Αν πχ γίνεται πελάτης ένας στους 100, το conversion rate είναι 1%.

Split Testing

Αφού λοιπόν σχηματίσετε μια πλήρη εικόνα για την απόδοση του ηλεκτρονικού σας καταστήματος, μπορείτε να δοκιμάσετε νέες ιδέες. Μπορείτε για παράδειγμα να δοκιμάσετε ένα νέο χρώμα κουμπιού για την προσθήκη στο καλάθι. Οπότε θα έχετε την παλιά έκδοση και τη νέα έκδοση του κουμπιού με το διαφορετικό χρώμα. Ο σωστός τρόπος για να δείτε ποιο κουμπί αποδίδει καλύτερα είναι να στείλετε τους μισούς επισκέπτες στην έκδοση του site σας με το παλιό κουμπί και τους άλλους μισούς στην έκδοση του site με το νέο κουμπί. Η μέθοδος αυτή του τεστ απόδοσης, όπου χωρίζουμε τους επισκέπτες μισούς-μισούς σε 2 εκδόσεις του site, ονομάζετα split test A/B (α και β έκδοση). Φροντίστε να κάνετε συνεχώς split testing αλλάζοντας λεπτομέρειες όπως το background ή κάποια banners, γενικά κάποιες λεπτομέρειες για να δείτε πως επιδρούν στο αγοραστικό σας κοινό. Το split testing απαιτεί συνήθως τη συνδρομή ενός ειδικού...

ROI

Παράλληλα πρέπει να παρακολουθείτε το roi οποιασδήποτε κίνησης κάνατε, να ελέγχετε δηλαδή πόσα χρήματα επενδύσατε και αν σας έφεραν θετικό αποτέλεσμα (return on investment), ή ήταν λάθος η επένδυση σας. Επίσης, παρακολουθείτε το (Google) Analytics καθώς σας δίνει σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τους επισκέπτες σας και το μέρος απ’ όπου σας βρήκαν. Αν αξιοποιήσετε σωστά αυτές τις πληροφορίες θα μπορείτε να οργανώσετε σωστά τις επόμενες προωθητικές κινήσεις σας.

Thank You Page

Στο κομμάτι του e-shop και των αγορών, πολύ σημαντικό ρόλο παίζει η thank you page, δηλαδή η σελίδα που βλέπει ο πελάτης αφού έχει ολοκληρώσει μία αγορά. Σ’ αυτό το σημείο, ο πελάτης σας έχει εμπιστευθεί, σας έχει προτιμήσει και βρίσκεται σε μία κατάσταση στην οποία είναι έτοιμος να δεχθεί τις προτάσεις σας, να σας ακούσει. Σ’ αυτό το σημείο επομένως μπορείτε να του πείτε να γραφτεί στο ενημερωτικό newsletter για νέα προϊόντα ή για προϊόντα της μάρκας που αγόρασε. Μπορείτε επίσης να του δώσετε κάποιο εκπτωτικό κουπόνι για την επόμενη επίσκεψη του στο κατάστημα σας, εξασφαλίζοντας έτσι ότι θα επιστρέψει.

Email Newsletter και Autoresponders

Όταν κάποιος γραφτεί στο email newsletter μας ή δημιουργήσει λογαριασμό πελάτη, καλό είναι να του στέλνουμε ένα αυτόματο e-mail (auto responder) που θα τον ευχαριστεί για την εγγραφή του και ίσως του δίνει και κάποιο δώρο, όπως έναebook, ή κάποιο εκπτωτικό κουπόνι. Έτσι του δίνουμε στον πελάτη την αίσθηση πως είμαστε εκεί γι’ αυτόν. Εκτός από την πρώτη επικοινωνία, είναι πολύ σημαντικό να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας για να τους ενημερώσετε για νέες προσφορές ή προϊόντα μέσω newsletter.

Εύκολη Άμεση Επικοινωνία

Γενικά πρέπει να μπορεί ο πελάτης να επικοινωνήσει άμεσα μαζί μας, και να είναι σε εμφανή σημεία οι τρόποι επικοινωνίας. Ένα καλό σημείο να τοποθετήσετε το τηλέφωνο είναι το πάνω δεξί μέρος, με ένα ωραίο γραφικό που θα λέει καλέστε μας για πληροφορίες. Ο πελάτης πρέπει να βλέπει ότι είναι μία υπαρκτή εταιρία με την οποία μπορεί να επικοινωνήσει όταν θελήσει. Μπορεί επίσης να υπάρχει κάποιο σύστημα Live chat support ή click to call ώστε να μπορεί να πατήσει ένα κουμπί και να συνομιλήσει μαζί σας ή να ζητήσει να τον καλέσετε.

Abandoned Carts

Μία πολύ έξυπνη ιδέα είναι να παρακολουθείτε τα «εγκαταλελειμμένα καλάθια» (abandoned carts), δηλαδή αν κάποιος έβαλε προϊόντα στο καλάθι αλλά κάτι συνέβη και δεν ολοκλήρωσε την αγορά, επικοινωνήστε μαζί του για να τον ρωτήσετε αν χρειάζεται βοήθεια για να ολοκληρώσει την αγορά ή για να του υπενθυμίσετε ότι κάτι άφησε στο καλάθι και μπορεί ακόμα να το αγοράσει. Επίσης, μπορείτε να υιοθετήσετε ένα σύστημα επιβράβευσης για τους πελάτες που ψωνίζουν συχνά και να τους κάνετε ειδικές εκπτώσεις ή να τους δίνετε επιπλέον πόντους που θα εξαργυρώσουν στις αγορές του. Αν η πλατφόρμα του ηλεκτρονικού σας καταστήματος δε δείχνει τα εγκαταλελειμένα καλάθια ίσως είναι καιρός για μια αναβάθμιση...

Διαγωνισμοί

Μπορείτε επίσης να οργανώσετε διαγωνισμούς ώστε να προσελκύσετε περισσότερο κόσμο και να τους πείσετε να γραφτούν στο e-shop σας. Βάλτε ως έπαθλο κάποιο προϊόν σας ή και κάτι ανεξάρτητο. Με αυτόν τον τρόπο θα κερδίσετε επισκεψιμότητα και θα διαδώσετε το κατάστημα σας από στόμα σε στόμα, αν το έπαθλο είναι αρκετά αξιόλογο. Ένα καλό μέσο για να διαδόσετε αυτό το διαγωνισμό είναι το Facebook.

Δώρα

Επίσης μπορείτε να δίνετε κάποια δώρα, είτε ως δείγμα δωρεάν είτε ως δώρο μαζί με την παραγγελία. Μία πολύ ωραία ιδέα είναι να δίνετε κάποιο δώρο μαζί με την παραγγελία χωρίς να το περιμένει ο πελάτης, κάτι σαν έκπληξη (exceed expectations). Επειδή δεν θα το περιμένει, θα εντυπωσιαστεί και είναι πολύ πιθανό να μιλήσει και σε άλλους για εσάς (viral marketing).

Έξοδα Αποστολής

Ένα άλλο ζήτημα που απασχολεί τους περισσότερους υποψήφιους πελάτες είναι οι τρόποι αποστολής και το κόστος τους. Πρέπει λοιπόν να έχετε σε εμφανές σημείο ένα κουμπί που θα τους πηγαίνει στην σελίδα με τους τρόπους αποστολής. Ιδανικά, τα έξοδα αποστολής θα πρέπει να είναι μηδενικά, ώστε να κάνει πιο εύκολη την απόφαση του πελάτη να αγοράσει κάτι από εμάς. Τα δωρεάν μεταφορικά μάλιστα θα μπορούσαν να αποτελέσουν κι ένα πολύ καλό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Επίσης, δώστε στον πελάτη αρκετούς εναλλακτικούς τρόπους αποστολής. Μια πολύ καλή ιδέα θα ήταν να δίνεται την δυνατότητα άμεσης αποστολής (εντός ώρας ή ημέρας).

Ευκολία και Χρήσιμες Πληροφορίες

Είναι πολύ πιθανό ο πελάτης να θέλει κάποια καθοδήγηση για το τι να αγοράσει. Βοηθήστε τον προτείνοντας του προϊόντα, δείχνοντας στην αρχική τα νέα προϊόντα ή τα bestsellers. Βάλτε αρκετές φωτογραφίες του κάθε προϊόντος, από διαφορετικές μεριές ή τα διαφορετικά χρώματα, με καλή ανάλυση και καθαρά χρώματα. Ιδανικά προσθέστε κάποιο βίντεογια το προϊόν ή γενικά για την εταιρία σας, στην αρχική σελίδα για παράδειγμα. Η ύπαρξη κριτικών (reviews) θα βοηθούσε, ώστε να βλέπει τι είπαν οι άλλοι πελάτες που αγόρασαν αυτό το προϊόν, ώστε να κρίνουν αν ταιριάζει σε αυτούς. Επίσης οι θετικές κριτικές αυξάνουν κατακόρυφα την πιθανότητα να αγοράσουν το προϊόν από εσάς. Τέλος, μπορείτε να έχετε κάποιονοδηγό αγοράς, όπως για παράδειγμα ποια ρούχα ταιριάζουν σε κάθε σωματότυπο ή μεγεθολόγιο, ή ιδέες διακόσμησης κλπ.

Εύκολη Δομή και Αναζήτηση

Όσον αφορά τα προϊόντα σας, φροντίστε ώστε να έχετε μεγάλη ποικιλία, οργανωμένη κατάλληλα σε κατηγορίες. Καλό είναι να έχετε 5-7 υποκατηγορίες σε κάθε κύρια κατηγορία ώστε να μην είναι χαοτικό το site και όχι περισσότερα από τρία επίπεδα κατηγοριών. Επίσης, χρησιμοποιήστε φίλτρα αναζήτησης ώστε να μπορεί ο ενδιαφερόμενος να βρει ακριβώς αυτό που ψάχνει, γρήγορα και εύκολα. Πχ υλικό προϊόντος, μέγεθος, αντοχή...

Ασφάλεια και Προσωπικά Δεδομένα

Ένας άλλος πολύ σημαντικός παράγοντας για να μας εμπιστευτεί ο υποψήφιος πελάτης είναι η ασφάλεια. Το e-shop μας πρέπει να είναι και να φαίνεται ασφαλές. Διασφαλίζουμε τις συναλλαγές με κάποιο πρωτόκολλο ασφαλείας ή φροντίζουμε να εκτελούνται στο περιβάλλον κάποιας τράπεζας, γεγονός που εξασφαλίζει την ασφάλεια. Μπορούμε επίσης να έχουμε σε κάποιο σημείο εικονίδια που δηλώνουν ασφάλεια, όπως ssl, ή εικονίδια συνεργαζόμενων τραπεζών. Επίσης πρέπει να βεβαιώνουμε τον πελάτη ότι τα στοιχεία που μας δίνει είναι εμπιστευτικά και χρησιμοποιούνται μόνο για τις ανάγκες των συναλλαγών. Σας συνιστούμε να εξετάσετε τη χρησιμότητα των πιστοποιητικών "Hacker Safe" και "Trust Guard".

Ταχύτητα και Απλό Διαισθητικό Design

Όσον αφορά την λειτουργία του e-shop και την διαδικασία αγοράς, πρέπει το κατάστημα μας να είναι γρήγορο και εύχρηστο, να μην  μεσολαβούν πολλά βήματα από την στιγμή που θα βάλει κάποιος ένα προϊόν στο καλάθι μέχρι να ολοκληρωθεί η διαδικασία αγοράς. Επίσης πρέπει να είναι ξεκάθαρο το τι πρέπει να κάνει ο πελάτης στο κάθε βήμα και τα κουμπιά όπως «προσθήκη στο καλάθι», «ταμείο», «επόμενο βήμα» πρέπει να είναι μεγάλα, ευανάγνωστα και να κάνουν αντίθεση με τα χρώματα του υπόλοιπου site. Το site γενικά θα πρέπει να βγάζει νόημα και να καταλαβαίνει πανεύκολα ο πελάτης πως να χρησιμοποιήσει το site. Συστήνουμε τη διενέργεια usability tests ώστε να πάρετε feedback πόσο εύχρηστο είναι το site σας, από κοινούς ανθρώπους (και όχι προχωρημένους χρήστες-προγραμματιστές).

SEO

Στο κομμάτι του SEO, για να είναι φιλικό το e-shop για τις μηχανές αναζήτησης, φροντίστε να έχει sef links, δηλαδή της μορφής www.shopname.gr/katigoria/onoma-proiontos. Επιπλέον, δώστε στις σελίδες σας κατάλληλους τίτλους και περιγραφές. (Προχωρημένο θέμα: ψάξτε για Canonicalization σε eshops, αν θέλετε να μάθετε ακόμα περισσότερα).

Google Adwords

Αν τρέχετε καμπάνια διαφήμισης στο Google Adwords σας συνιστούμε άμεσα να ζητήσετε τη βοήθεια ειδικών και παράλληλα να διαβάσετε ένα παλιότερο άρθρο μας. Είναι απαραίτητο να υπάρχει Ecommerce Tracking στο Google Analytics που να έχει συνδεθεί με το Google Adwords σας, ώστε να ξέρετε πόσο κερδοφόρα ήταν η κάθε λέξεη κλειδί, η κάθε διαφήμιση και η κάθε καμπάνια.

Facebook, Twitter...

Όσον αφορά τις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης, διασφαλίστε και εκεί την σωστή παρουσία σας. Τα comments των ευχαριστημένων πελατών μπορούν να αποτελέσουν κίνητρο για να αγοράσουν κι άλλοι από εσάς. Επίσης, στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα δώστε την δυνατότητα στους επισκέπτες να μοιραστούν  κάποιο προϊόν στο facebook/twitter ή να το πουν σε κάποιον φίλο στέλνοντας e-mail. Είναι πολύ χρήσιμο να φαίνεται το eshop σας και μέσα από Tab της Facebook σελίδας σας.

Offline

Τέλος, δε πρέπει να ξεχνάμε τις παραδοσιακές, offline μεθόδους marketing. Μπορείτε να τυπώσετε και να μοιράσετε διαφημιστικά φυλλάδια ή να καταχωρήσετε διαφήμιση σε περιοδικά ή εφημερίδες.

απο  Karolos Tsiligkirian