Οκτώ στρατηγικές για κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών

Προσφέρετε στους πελάτες σας την εμπειρία και την ικανοποίηση που θα τους κάνει να επιστρέψουν σε εσάς;

Σε μια αγορά όπου μεγάλος αριθμός προϊόντων και υπηρεσιών προσπαθούν να προσελκύσουν την πολύ χαμηλή ζήτηση, οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν μια μεγάλη πρόκληση: Να κάνουν ό,τι είναι δυνατό για να προσελκύσουν και να διατηρήσουν πελάτες.


Το διακύβευμα είναι μεγάλο: Ο περιορισμός της απώλειας πελατών κατά 5% έως 10% μπορεί να αυξήσει τα ετήσια κέρδη κατά έως και 75%, σύμφωνα με μια μελέτη του Wharton School.
«Η οικονομία των επόμενων ετών θα χαρακτηρίζεται από την έλλειψη αφοσίωσης των πελατών. Μόνο οι εταιρείες που εστιάζουν στην εμπειρία του πελάτη θα εξασφαλίζουν την αφοσίωση που απαιτείται για την επιβίωση και την επιτυχία,» δήλωσε ο Elliott Ettenberg, πρώην πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Bozell Retail Worldwide και νυν πρόεδρος της Ettenberg & Company, Inc., μιας εταιρείας συμβουλευτικών υπηρεσιών η οποία εξειδικεύεται στην εξυπηρέτηση των πελατών και το μάρκετινγκ ανάκαμψης (turnaround marketing).
Η εξυπηρέτηση πελατών ξεκινάει από την παροχή μιας απρόσκοπτης αγοραστικής εμπειρίας και μιας ομαλής εμπορικής συναλλαγής. Ωστόσο τώρα, περισσότερο από ποτέ άλλοτε, συνίσταται και στην κάλυψη των επιθυμιών -και όχι μόνο των αναγκών- ενός ατόμου ή μιας εταιρείας.
Ακολουθούν οκτώ στρατηγικές για την οικοδόμηση μιας σχέσης με τους πελάτες σας για να προτιμούν στο μέλλουν αποκλειστικά τις δικές σας υπηρεσίες και παροχές:

1. Αφοσιωθείτε στο να γνωρίσετε τους πελάτες σας. Στη σημερινή οικονομία της διασύνδεσης και της γνώσης, η επιβίωση μιας επιχείρησης εξαρτάται από το πόσο καλά η επιχείρηση και οι λειτουργίες πληροφορικής της εταιρείας συνδυάζονται έτσι ώστε να καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών. Μέχρι πρόσφατα, μόνο οι μεγάλες εταιρείες με υψηλούς προϋπολογισμούς είχαν τη δυνατότητα να αποκτήσουν τα εργαλεία που απαιτούνται για τη διαχείριση ολόκληρης της εμπειρίας των πελατών.
   
   Με την εμφάνιση νέων εργαλείων και τεχνολογιών, όπως οι ενοποιημένες επικοινωνίες και το προσιτό λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, πολλά από τα εμπόδια κόστους για τις μικρότερες επιχειρήσεις εξαλείφονται.
   
   «Η εταιρεία του μέλλοντος θα εστιάζει σε ένα συνδυασμό ατόμων, διαδικασιών και τεχνολογίας για να φτάσει στην επιτυχία και να διατηρήσει την ανταγωνιστικότητά της μέσα στις νέες, διαδραστικές οικονομικές συνθήκες. Επίσης, θα αλλάξει την εταιρική αντίληψη έτσι, ώστε να προσφέρει μια πλούσια εμπειρία στον πελάτη, με βάση την αρχή: Ένας πελάτης τη φορά», σύμφωνα με τον Rob Lloyd, Ανώτερο Αντιπρόεδρο των Λειτουργιών της Cisco στις Η.Π.Α. και τον Καναδά.
2. Δημιουργήστε ένα αναλυτικό οδηγό για την εμπειρία του πελάτη. Τι είδους εμπειρία θέλετε για τον πελάτη σας; Ποιες νέες δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών θέλετε να προσθέσετε; Ποιοι νέοι πόροι θα επιτρέψουν στο προσωπικό σας να είναι πιο αποτελεσματικό; Μπορεί το υφιστάμενο δίκτυό σας να υποστηρίξει τις νέες τεχνολογίες που θα χρειαστεί η επιχείρησή σας μελλοντικά, όπως κέντρα κλήσεων, υπηρεσίες online και προηγμένη ασφάλεια; Χρησιμοποιήστε αυτές τις ερωτήσεις για να δημιουργήσετε ένα οδικό χάρτη εμπειρίας των πελατών σας που θα εξασφαλίζει ότι η υποδομή ΙΤ θα εξελίσσεται σε συμφωνία με το επιχειρησιακό σας όραμα.
   
   Σε κάθε επιχειρησιακή και τεχνολογική απόφαση, θέστε στον εαυτό σας το ερώτημα: «Θα βοηθήσει αυτή η επένδυση τους εργαζομένους να κατανοήσουν καλύτερα την αξία και τις ανάγκες των πελατών μου και θα βελτιώσει το επίπεδο ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών;»
3. Καταργήστε τα εμπόδια στην πληροφόρηση, τη συνδεσιμότητα και τη συνεργασία. Όσο πιο πολύ αυξάνετε τις γνώσεις που έχετε για τους πελάτες σας και τις συγκεντρώνετε σε μοναδικά προφίλ πελατών, τόσο περισσότερο θα είστε σε θέση να προσφέρετε μια ικανοποιητική εμπειρία για τους πελάτες σας σε κάθε στάδιο επικοινωνίας μαζί τους, είτε στο Web, είτε πρόσωπο με πρόσωπο είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είτε τηλεφωνικά.
   
   Μήπως τα στελέχη σας στις πωλήσεις, στο μάρκετινγκ και την υποστήριξη διαχειρίζονται διαφορετικές βάσεις δεδομένων; Εάν αυτό ισχύει, καταρτίστε μια στρατηγική για τη συγχώνευση όλων των πληροφοριών σε μια ενιαία βάση δεδομένων πελατών, η οποία θα είναι προσβάσιμη από όσο δυνατόν περισσότερους εργαζομένους, σε όσες δυνατόν περισσότερες θέσεις.
4. Συγχωνεύστε τα δίκτυά σας. Οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα και να περιορίσουν το κόστος και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών μέσω της μεταφοράς των υποδομών φωνητικής επικοινωνίας και δεδομένων σε ένα ενιαίο δίκτυο IP. Με ένα ενοποιημένο, ενιαίο δίκτυο, υπάρχει μόνο ένα δίκτυο για διαχείριση και ένα μόνο σύστημα για να εκπαιδευθούν πάνω σε αυτό το τεχνικό προσωπικό και οι τελικοί χρήστες.
   
   Εκτιμάται ότι έως το 2010 το 40% των μικρομεσαίων εταιρειών θα έχει ενοποιήσει ολόκληρα τα δίκτυά φωνητικής επικοινωνίας και δεδομένων σε ένα ενιαίο δίκτυο και ότι άνω του 95% των μεγάλων και μεσαίου μεγέθους εταιρειών θα έχει τουλάχιστον ξεκινήσει τη διαδικασία, σύμφωνα με την Gartner, μια εταιρεία ερευνών αγοράς.
5. Χρησιμοποιήστε εργαλεία επικοινωνίας IP. Ένα μεγάλο μέρος της επικοινωνίας με τους πελάτες εξακολουθεί να διεκπεραιώνεται μέσω του τηλεφώνου. Εργαλεία όπως η ενοποιημένη φωνητική επικοινωνία, η μεταφορά δεδομένων και η ανταλλαγή μηνυμάτων βοηθούν τους εργαζομένους να επικοινωνούν πιο αποδοτικά. Η επικοινωνία με έναν αριθμό (Single Number Reach) επιτρέπει στους πελάτες να συνδέονται με τους εργαζομένους με μία μόνο κλήση, αντί με πολλαπλές κλήσεις σε διαφορετικούς αριθμούς.
   
   Το Cisco Unified Contact Center Express επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εγκαταστήσουν λογισμικό κέντρου επικοινωνίας που δρομολογεί τις κλήσεις των πελατών στον εκπρόσωπο που είναι καταλληλότερος για να ασχοληθεί με αυτό που χρειάζεται ο πελάτης. Επίσης, οι εργαζόμενοι έχουν ταχύτερη πρόσβαση στα δεδομένα πελατών, κάτι που βελτιώνει τη δυνατότητά τους να παρέχουν υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση πελατών και να ενισχύουν την πίστη των πελατών.Ακόμη, οι διασκέψεις εμπλουτισμένων μέσων (rich media) που βασίζονται στην επικοινωνία μέσω IP βελτιώνουν τη συνεργασία μεταξύ εργαζομένων, συνεργατών και πελατών.
6. Υλοποιήστε μια λύση CRM. Οι επαφές με τους πελάτες πραγματοποιούνται μέσω πολλαπλών καναλιών και τμημάτων. Πώς μπορείτε να διαχειριστείτε εύκολα όλη αυτή τη δραστηριότητα; Το λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) έχει σχεδιαστεί για τη συλλογή, οργάνωση, ανάλυση και διάδοση πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των εξής:
   • Αγορές και επιστροφές
   • Αγοραστικές συνήθειες και άλλες συμπεριφορές
   • Προϊόντα που τους ανήκουν
   • Τα πιο πρόσφατα προϊόντα που είναι πιθανό να αγοράσουν
   • Συμβάσεις παροχής υπηρεσιών
   Με το λογισμικό CRM, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να παρακολουθούν την απόδοση σε όλα τα κλιμάκια της επιχείρησης. Σε αυτά συμπεριλαμβάνονται η εμπορική δραστηριότητα και η απόδοση των εργαζομένων της εσωτερικής ομάδας πωλήσεων, η διάρκεια των κλήσεων και η επίλυση από την πρώτη κλήση στο κέντρο επικοινωνίας, καθώς και η ακριβής παρακολούθηση και τιμολόγηση.
   
   Όλες αυτές οι πληροφορίες είναι δυνατό να γνωστοποιούνται γρήγορα στη διοίκηση, για καλύτερα τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων.
7. Ενοποιήστε την επικοινωνία μέσω IP με τη λύση CRM. Η συγχώνευση της τηλεφωνίας μέσω IP με τις λύσεις CRM εξαλείφει πολλά από τα εμπόδια για τη μεταμόρφωση της εταιρείας σας σε μια επιχείρηση που έχει πραγματικά ως επίκεντρο τον πελάτη. Το Cisco Unified CRM Connector διασυνδέει τις ενοποιημένες επικοινωνίες της Cisco με την εφαρμογή CRM Microsoft Dynamics για να προσφέρει σε όλο το προσωπικό, και όχι μόνο στους εκπροσώπους του κέντρου κλήσεων, μια εύχρηστη και πιο ολοκληρωμένη λύση CRM.
   
   Συνδυάζοντας αυτά τα δύο εργαλεία, οι εργαζόμενοι μπορούν να εμφανίζουν πληροφορίες επαφής στην οθόνη οποιουδήποτε τηλεφώνου IP του δικτύου. Πλέον, οι εργαζόμενοι οποιουδήποτε τμήματος, όπως του λογιστηρίου ή των αποστολών και παραλαβών, μπορούν να βλέπουν τις πιο πρόσφατες πληροφορίες πελατών, να απαντούν καλύτερα σε ερωτήματα των πελατών και να αναζητούν σχετικές (cross sell) ή αναβαθμισμένες (up sell) ευκαιρίες πώλησης. Επειδή όλες οι πληροφορίες μπορούν να παρέχονται σε τηλεργαζόμενους, οι εταιρείες έχουν τη δυνατότητα να διευρύνουν το ανθρώπινο δυναμικό τους πέραν των ορίων των παραδοσιακών γραφείων.
8. Πραγματοποιείτε διαρκώς τροποποιήσεις: Κάθε εταιρεία, ανεξαρτήτως μεγέθους, πρέπει να παρακολουθεί την απόδοση των εργαζομένων, των διαδικασιών και των ροών εργασιών για να καθορίζει πόσο καλά προσφέρει μια ικανοποιητική εμπειρία του πελάτη. Ακολουθούν ορισμένες βασικές ερωτήσεις που πρέπει να έχετε κατά νου.
   
   • Διαχειριζόμαστε καλά όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, από την πρώτη έως την τελευταία επικοινωνία;
   • Μπορούν όλοι όσοι χρειάζονται πληροφορίες πελατών να έχουν πρόσβαση σε αυτές, όπου και αν βρίσκονται;
   • Συνεχίζουμε να προσδιορίζουμε σε συνεχή βάση τις ανάγκες κάθε πελάτη και να παρέχουμε τη βέλτιστη απόκριση στους κατάλληλους πελάτες, στον κατάλληλο χρόνο;

Μετατροπή της πίστης των πελατών σε κέρδη

«Οι επιχειρήσεις που αποτυγχάνουν να σχεδιάσουν τις υπηρεσίες και τα δίκτυά τους με βάση την εμπειρία πελάτη θα έχουν υψηλούς ρυθμούς απώλειας πελατών, χάνοντας μερίδιο αγοράς και αντιμετωπίζοντας υψηλότερο κόστος εξαιτίας κατακερματισμένων επιχειρησιακών διαδικασιών», σύμφωνα με τον Ettenberg.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι εταιρείες υιοθετούν μια προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη, για διάρκεια και κερδοφορία.

www.cisco.com