Υπάρχουν κάποια κοινά λάθη προσέγγισης που μπορούν να προκαλέσουν δυσπιστία στους υποψήφιους πελάτες σας. Περιγράφουμε παρακάτω τα πιο συνηθισμένα και τον τρόπο για να τα αποφύγετε. Γιατί δεν είναι εύκολο να κερδίσετε έναν πελάτη που δεν σας εμπιστεύεται.
Μη προσεγγίζετε τον πελάτη σας βασιζόμενοι σε ένα ψέμα
Πολλές προωθητικές επιστολές και ηλεκτρονικά μηνύματα χρησιμοποιούν μια δικαιολογία του τύπου «κοιτούσα τις επαφές μου και σκέφθηκα να επικοινωνήσω μαζί σας» ή ακόμα χειρότερα «λυπήθηκα που άκουσα ότι δεν είστε ευχαριστημένος από τον προμηθευτή σας». Μη τις χρησιμοποιείτε. Κανένας δεν πρόκειται να σας πιστέψει. Όλοι γνωρίζουν ότι πολλές προωθητικές επιστολές ή ηλεκτρονικά μηνύματα έχουν μαζικό χαρακτήρα και προσωποποιούνται με κάποια μέθοδο συγχώνευσης αλληλογραφίας. Ακόμα χειρότερα, αν ο ανταγωνιστής σας έχει δυσαρεστήσει με τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα του τον υποψήφιο πελάτη σας, ποιος μπορεί να πιστέψει ότι λυπάστε γι αυτό.
Δεν έχετε κανένα λόγο να ψάχνετε για δικαιολογίες. Προσεγγίστε τους πελάτες σας με άμεσο και ειλικρινή τρόπο. Κανείς δεν θα σας παρεξηγήσει γι’ αυτό.
Μη δημιουργείτε υπερβολικές προσδοκίες
Αν αρχίσετε να μετράτε πόσες επιχειρήσεις ισχυρίζονται ότι διαθέτουν την υψηλότερη ποιότητα στη χαμηλότερη τιμή, θα εκπλαγείτε. Και όμως σπάνια ισχύει κάτι τέτοιο. Στις περισσότερες περιπτώσεις, όταν δεν πρόκειται για μια κενού περιεχομένου δήλωση, αποτελεί απλώς τη μισή αλήθεια. Αλλά, ακόμα και σε εκείνες τις σπάνιες περιπτώσεις όπου μια τέτοια δήλωση θα μπορούσε πράγματι να είναι αλήθεια, οι πελάτες είναι συνήθως δύσπιστοι. Και δικαίως. Το Διαδίκτυο τείνει να κάνει τις τιμές απολύτως διαφανείς και συγκρίσιμες και είναι βέβαιο ότι οι περισσότεροι αν όχι όλοι οι πελάτες διαθέτουν πρόσβαση στο Internet.
Η πιο σωστή προσέγγιση σε αυτό το θέμα είναι να βρείτε το ιδιαίτερο πλεονέκτημα που έχει το προϊόν σας και να αναδείξετε αυτή ακριβώς τη μοναδικότητά του στην επικοινωνία σας με τον υποψήφιο πελάτη, κατά προτίμηση σε οικονομικούς όρους. Αν δεν έχετε τη χαμηλότερη τιμή, φροντίστε να δείξετε πως το επιπλέον κόστος, αν υπάρχει, αξίζει τον κόπο.
Βασισθείτε σε γεγονότα
Μπορεί να πιστεύετε ολόψυχα πως η επιχείρηση και τα προϊόντα ή υπηρεσίες σας είναι άριστα, αλλά η δική σας γνώμη δεν αρκεί. Οι υποψήφιοι πελάτες γίνονται μάλλον καχύποπτοι όταν ακούν ή διαβάζουν υπερβολικά θετικές ποιοτικές περιγραφές ή σχόλια που δεν φαίνεται να συνδέονται με επαληθεύσιμα ποσοτικά στοιχεία.
Μη καταφεύγετε σε αυτοέπαινους που δημιουργούν επιφυλάξεις. Αν νομίζετε ότι πρέπει η προσφορά σας να περιλαμβάνει μια θετική γνώμη, ζητήστε από κάποιον υπάρχοντα πολύ ικανοποιημένο πελάτη σας να σας επαινέσει. Και κυρίως, μη χρησιμοποιείτε ανώνυμες μαρτυρίες, όλοι αντιλαμβάνονται ότι δεν είναι πραγματικές.
Μη δείχνετε ότι το μόνο που σας ενδιαφέρει είναι να πουλήσετε
Οι πελάτες που αισθάνονται ότι το μόνο που σας ενδιαφέρει είναι να πουλήσετε, δυσανασχετούν. Ακόμα κι αν εσείς ή η επιχείρησή σας χρειάζεστε απεγνωσμένα τα έσοδα από την πώληση αυτή, θα πρέπει να δείξετε ότι σας ενδιαφέρει το συμφέρον του πελάτη και όχι απλώς να τον χειραγωγήσετε για να επιτύχετε την πώληση.
Για να βάλουμε τα πράγματα στη θέση τους. Προφανώς οι πελάτες γνωρίζουν πως σας ενδιαφέρει η πώληση. Ωστόσο, μπορούν επίσης να περιμένουν από εσάς να βάλετε κατά μέρος τις ανάγκες σας όταν δεν είναι προς το συμφέρον τους να αγοράσουν από εσάς ... ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι θα χάσετε μια πώληση.
Αρχίστε να βλέπετε κάθε επαφή με τον πελάτη ως μια μακροπρόθεσμη επένδυση και όχι μια βραχυπρόθεσμη ευκαιρία. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να αποδείξετε ότι είστε αξιόπιστοι - και να οικοδομήσετε μια καλή σχέση - από το να αποτρέψετε τον πελάτη σας από μια αγορά που δεν είναι κατάλληλη τη συγκεκριμένη στιγμή γι’ αυτόν.
Πάνος Τσαγκαράκης
www.reporter.gr/
Μη προσεγγίζετε τον πελάτη σας βασιζόμενοι σε ένα ψέμα
Πολλές προωθητικές επιστολές και ηλεκτρονικά μηνύματα χρησιμοποιούν μια δικαιολογία του τύπου «κοιτούσα τις επαφές μου και σκέφθηκα να επικοινωνήσω μαζί σας» ή ακόμα χειρότερα «λυπήθηκα που άκουσα ότι δεν είστε ευχαριστημένος από τον προμηθευτή σας». Μη τις χρησιμοποιείτε. Κανένας δεν πρόκειται να σας πιστέψει. Όλοι γνωρίζουν ότι πολλές προωθητικές επιστολές ή ηλεκτρονικά μηνύματα έχουν μαζικό χαρακτήρα και προσωποποιούνται με κάποια μέθοδο συγχώνευσης αλληλογραφίας. Ακόμα χειρότερα, αν ο ανταγωνιστής σας έχει δυσαρεστήσει με τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα του τον υποψήφιο πελάτη σας, ποιος μπορεί να πιστέψει ότι λυπάστε γι αυτό.
Δεν έχετε κανένα λόγο να ψάχνετε για δικαιολογίες. Προσεγγίστε τους πελάτες σας με άμεσο και ειλικρινή τρόπο. Κανείς δεν θα σας παρεξηγήσει γι’ αυτό.
Μη δημιουργείτε υπερβολικές προσδοκίες
Αν αρχίσετε να μετράτε πόσες επιχειρήσεις ισχυρίζονται ότι διαθέτουν την υψηλότερη ποιότητα στη χαμηλότερη τιμή, θα εκπλαγείτε. Και όμως σπάνια ισχύει κάτι τέτοιο. Στις περισσότερες περιπτώσεις, όταν δεν πρόκειται για μια κενού περιεχομένου δήλωση, αποτελεί απλώς τη μισή αλήθεια. Αλλά, ακόμα και σε εκείνες τις σπάνιες περιπτώσεις όπου μια τέτοια δήλωση θα μπορούσε πράγματι να είναι αλήθεια, οι πελάτες είναι συνήθως δύσπιστοι. Και δικαίως. Το Διαδίκτυο τείνει να κάνει τις τιμές απολύτως διαφανείς και συγκρίσιμες και είναι βέβαιο ότι οι περισσότεροι αν όχι όλοι οι πελάτες διαθέτουν πρόσβαση στο Internet.
Η πιο σωστή προσέγγιση σε αυτό το θέμα είναι να βρείτε το ιδιαίτερο πλεονέκτημα που έχει το προϊόν σας και να αναδείξετε αυτή ακριβώς τη μοναδικότητά του στην επικοινωνία σας με τον υποψήφιο πελάτη, κατά προτίμηση σε οικονομικούς όρους. Αν δεν έχετε τη χαμηλότερη τιμή, φροντίστε να δείξετε πως το επιπλέον κόστος, αν υπάρχει, αξίζει τον κόπο.
Βασισθείτε σε γεγονότα
Μπορεί να πιστεύετε ολόψυχα πως η επιχείρηση και τα προϊόντα ή υπηρεσίες σας είναι άριστα, αλλά η δική σας γνώμη δεν αρκεί. Οι υποψήφιοι πελάτες γίνονται μάλλον καχύποπτοι όταν ακούν ή διαβάζουν υπερβολικά θετικές ποιοτικές περιγραφές ή σχόλια που δεν φαίνεται να συνδέονται με επαληθεύσιμα ποσοτικά στοιχεία.
Μη καταφεύγετε σε αυτοέπαινους που δημιουργούν επιφυλάξεις. Αν νομίζετε ότι πρέπει η προσφορά σας να περιλαμβάνει μια θετική γνώμη, ζητήστε από κάποιον υπάρχοντα πολύ ικανοποιημένο πελάτη σας να σας επαινέσει. Και κυρίως, μη χρησιμοποιείτε ανώνυμες μαρτυρίες, όλοι αντιλαμβάνονται ότι δεν είναι πραγματικές.
Μη δείχνετε ότι το μόνο που σας ενδιαφέρει είναι να πουλήσετε
Οι πελάτες που αισθάνονται ότι το μόνο που σας ενδιαφέρει είναι να πουλήσετε, δυσανασχετούν. Ακόμα κι αν εσείς ή η επιχείρησή σας χρειάζεστε απεγνωσμένα τα έσοδα από την πώληση αυτή, θα πρέπει να δείξετε ότι σας ενδιαφέρει το συμφέρον του πελάτη και όχι απλώς να τον χειραγωγήσετε για να επιτύχετε την πώληση.
Για να βάλουμε τα πράγματα στη θέση τους. Προφανώς οι πελάτες γνωρίζουν πως σας ενδιαφέρει η πώληση. Ωστόσο, μπορούν επίσης να περιμένουν από εσάς να βάλετε κατά μέρος τις ανάγκες σας όταν δεν είναι προς το συμφέρον τους να αγοράσουν από εσάς ... ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι θα χάσετε μια πώληση.
Αρχίστε να βλέπετε κάθε επαφή με τον πελάτη ως μια μακροπρόθεσμη επένδυση και όχι μια βραχυπρόθεσμη ευκαιρία. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να αποδείξετε ότι είστε αξιόπιστοι - και να οικοδομήσετε μια καλή σχέση - από το να αποτρέψετε τον πελάτη σας από μια αγορά που δεν είναι κατάλληλη τη συγκεκριμένη στιγμή γι’ αυτόν.
Πάνος Τσαγκαράκης
www.reporter.gr/
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου